پنج مهارت حیاتی در «بازخورد دادن» برای رسیدن به مدیریت عملکرد بی نقص

لازمه‌ی استقرار یک سیستم مدیریت عملکرد کارا و اثربخش، فراهم کردن محیطی است که در آن، کارکنان قادرند از توانایی‌های خود به بهترین شکل استفاده کنند. تحقق این امر، وابسته به سطح توانمندی شما در پنج مهارت حیاتی در ارائه‌ی بازخورد است که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم. 

مهارت اول: گوش دادن

ایجاد ارتباطات اثربخش، بیش از آن‌که به مهارت های فن بیان مدیران وابسته باشد، به توانایی «شنود موثر مدیران» وابسته است.

شنود موثر، موجب می شود تا مدیران متوجه مسائل و مشکلات شوند، احساسات افراد را درک کنند، مسائل و راه حل‌های احتمالی را پیش‌بینی کنند و در نهایت، با لحنی مناسب، تصمیم‌های صحیح را به سایرین انتقال دهند.

هر مدیری قادر است که صحبت‌های دیگران را بشنود و پاسخ دهد، اما مدیران علاوهبر گوش دادن، اطلاعات را نیز پردازش می‌کنند. برای ارتقاء مهارت گوش دادن، نکته‌های زیر را مد نظر قرار دهید:

1- زمانی را برای «شنونده بودن» اختصاص دهید.

زمانی که کارکنان، همکاران، مشتریان و یا ارباب‌رجوع به شما به عنوان مدیر نیاز دارند، بایستی تمام توجه‌تان به آن‌ها باشد. طبق قرار از پیش تعیین‌شده و در یک فضای خصصوصی، بدون این‌که عاملی موجب حواس‌پرستی شما شود (مثل ایمیل، تماس و یا کاغذبازی)، تمام تمرکزتان را به شخص مقابل معطوف کنید.

نکته: زمانی که کارکنان از مدیر خود می پرسند: «یک دقیقه وقت دارید؟»، اگر وقت نداشته باشند، می‌توانند پاسخ دهند: «در حال حاضر، فقط یک دقیقه وقت دارم، اما اگر به زمان بیشتری نیاز دارید، خوشحال می‌شوم که زمانی را برای صحبت کردن در ادامه‌ی روز مشخص کنیم.»

2- یادداشت بردارید.

«یادداشت‌برداری» از دو جنبه مفید است. در درجه‌ی اول، به مدیران کمک می‌کند تا موارد گفته‌شده را به خاطر بسپارند. بعلاوه، به طرف مقابل نشان می‌دهد که مدیرش به صحبت‌ها و دغدغه‌های مطرح‌شده اهمیت می‌دهد و با تمام توجه به ابن صحبت‌ها گوش می‌دهد.

3- سکوت کنید و فقط گوش دهید.

 از پریدن وسط صحبت‌های طرف مقابل خودداری کنید؛ مخصوصاً در گفتگوهای یک به یک. اجازه دهید طرف مقابل به طور کامل صحبت‌ها و احساسات خود را بیان کند. گاهی اوقات، صرف بیان کردن دغدغه‌ها، نگرانی‌ها و شکایت‌ها تنها چیزی است که طرف مقابل شما به آن نیاز دارد و باعث می‌شود حالش بهتر شود. در این صورت، شما به خاطر سکوت و شنیدن صحبت‌های شخص مقابل، قهرمان خواهید بود.

4-تمرکز داشته باشید.

در صورتی که مدیران کاری مهم برای انجام داشته باشند، باید قبل از شروع کردن گفت‌وگو، در مورد کار ناتمام خود یک یادداشت بنویسند. از این طریق، می‌توانند روی بحث حاضر تمرکز کنند و دیگر نگران «تلفن زدن»، «ارسال ایمیل»، «تکمیل گزارش» و غیره نخواهند بود.

5- از قضاوت کردن خودداری کنید.

وقتی به صحبت‌های افراد گوش می‌دهید، احساسات شخصی خود (نامرتبط با موضوع) را درباره‌ی افراد و شرایط‌شان نادیده بگیرید. به جای آن، تلاش کنید بر روی واقعیت‌ها تمرکز کرده و احساسات آن‌ها را درک کنید.

6- پذیرای نظرات باشید.

گاهی اوقات، مدیران با موضوعی که کارکنان، همکاران، مشتریان و یا ارباب‌رجوع می‌گویند موافق نیستند و دست از گوش دادن برمی‌دارند. زیرا روی سناریوی خود برای رد صحبت‌های طرف مقابل تمرکز می‌کنند. به جای این کار، مدیران بایستی اجازه دهند که صحبت‌های طرف مقابل تمام شود و سپس نظرات خود را بیان کنند.

7- پاسخ دهید، نه واکنش.

در انتها، زمانی که صحبت‌های طرف مقابل تمام شد و نوبت صحبت کردن شما فرا رسید، به جای واکنش نشان دادن آنی، روی پاسخ‌های خود متمرکز شوید. می‌پرسید تفاوت این دو چیست؟ «پاسخ»، توازنی از فکر و احساسات است و اغلب اوقات، شامل سوالی است تا صحبت‌های طرف مقابل را بهتر درک کنید. اما «واکنش» اغلب یک حرکت احساسی است که تفکر و ادراک صحبت‌های طرف مقابل در آن جایی ندارد.

مهارت دوم: برقراری ارتباط

مهارت در برقراری ارتباط، سنگ بنای روابط سازنده است. مدیران چه در حال صحبت با کارکنان یا همکاران باشند، چه در حال نوشتن ایمیل و چه در حال آموزش دادن یا صحبت کردن برای یک جمع، رعایت نکات ارتباطی زیر به آن‌ها کمک خواهد کرد.

1- یک نقطه‌ی مشترک ایجاد/پیدا کنید.

زمانی که رهبران، همکاران و کارکنان خود را خوب بشناسند، آن‌گاه می‌توانند درباره‌ی نقاط اشتراک‌شان صحبت کنند (مثلاً یک سرگرمی مشترک، تجربه‌ی مشترک گذشته در کار یا زندگی، علاقه مشترک به یک سنت یا ورزش و غیره). این کار، موجب می‌شود که دیگران راحت‌تر بتوانند به شما نزدیک شوند.

2- مؤدب باشید.

اگر مدیران در ارتباط با سایرین، با ادب و نزاکت عمل کنند، افراد راحت‌تر پیروی می‌کنند و کارها نیز انجام خواهند شد. برای مثال، می‌توان از این جملات استفاده کرد: «ممکنه لطفاً ...؟»، «من نیاز دارم که شما آن کار را انجام دهید، آیا امکانش هست؟»، «لطفاً آن موضوع را انجام دهید».

3- هماهنگ باشید.

لحن صحبت کردن خود را با کلماتی که به کار می‌برید، هماهنگ کنید.

4- شفاف‌سازی کنید.

وقتی موضوع بحث مهم است (روزمره و ساده نیست)، ضروری است که مدیران مطمئن شوند که کارکنان و همکاران آن‌ها، صحبت‌ها و منظور آن‌ها را فهمیده‌اند. برای مثال، می‌توانند بپرسند: «در مورد این گزارش چه سوالاتی دارید؟».

5- با اعتماد به‌نفس ظاهر شوید.

صحبت‌های خود را با بیان واقعیت‌ها تقویت کنید. مدیران باید سعی کنند که از به زبان آوردن واژه‌هایی که نشان از «عدم اطمینان» و «عدم قطعیت» هستند (مانند شاید و احتمالاً) خودداری کنند.

مهارت سوم: انتقال خبرهای بد

تنها یک چیز می‌تواند بدتر از شنیدن اخبار بد باشد: «بیان آن خبر». تقریباً هر مدیری مجبور است که دیر یا زود، خبری بد را به کارکنان و همکاران خود منتقل کند. ظرافت به خرج دادن در انجام این کار، باعث می‌شود تا آن مدیر، به عنوان یک شخصیت حرفه‌ای و محبوب شناخته شود. در ادامه، نکاتی در خصوص انتقال اخبار بد مطرح می‌شود که با رعایت آن‌ها، افرادی که از آن اخبار متأثر می‌شوند، راحت‌تر با آن کنار خواهند آمد.

1- سریع انجامش دهید.

انتقال اخبار بد در سریع‌ترین زمان ممکن، باعث می‌شود که افراد امکان برنامه‌ریزی برای واکنش به این خبر را داشته باشند. هشدار مهم، این است که از دادن خبر بد در روزهای «پایان هفته»، «روزهای تعطیل» و «پایان هفته‌ی کاری» خودداری کنید تا این خبر، برای روزها ذهن افراد را به خود مشغول نکند و باعث نشود که آن‌ها با ناراحتی و نگرانی به سر کارشان بازگردند.

2- این اخبار را فقط حضوری یا تلفنی منتقل کنید.

اخبار بد را شخصاً به اطلاع مخاطب خود برسانید. وقتی مدیران این کار را شخصاً انجام دهند، نشان می‌دهند که تأثیر آن خبر بر کارکنان، برای آن‌ها اهمیت دارد. انتقال اخبار بد از طریق ایمیل یا بیانیه، نشان می‌دهد که مدیران در تلاش هستند تا خود را از کارکنان و شرایط بغرنج ایجاد شده، دور نگه دارند.

3- صادق باشید.

مدیران مجبور نیستند که تمام جزییات را اعلام کنند، زیرا برخی از این اخبار، مرتبط با پرسنل یا مرتبط با امور مالی هستند. نکته‌ی دیگر این است که کارکنان وقت کافی برای شنیدن تمام جزییات را ندارند. اما برای حفظ اعتبار خود، نباید روی اشتباهات، فراموش‌کاری‌ها و یا ارتباطات ناقصی که به تصمیمات حاضر و اخبار بد منجر شده‌اند، سرپوش بگذارید.

4- مسئولیت‌پذیر باشید.

مدیران نباید خودشان، مافوق‌شان و یا شرکت را سرزنش کنند؛ به ویژه زمانی که خطا و اشتباه از جانب آن‌ها نبوده باشد. از طرف دیگر، نباید همه‌چیز را به گردن «شرایط بد اقتصادی» انداخت. سهم خود در ایجاد شرایط حاضر را بپذیرید؛ بدون این‌که دفاعی عمل کنید.

5- پاسخگو باشید.

به کارکنان، همکاران، مشتریان و ارباب‌رجوع فرصتی بدهید برای این‌که در مورد تأثیر این اخبار بد بر شرایط‌شان، صحبت کنند. احساسات‌شان را تایید کنید و پیشنهادهایی را برای رویارویی با شرایط جدید مطرح کنید.

مهارت چهارم: مذاکره کردن

اغلب مدیران، از زمانی که از خواب بیدار می‌شوند، در تمام طول «روز کاری» و تا پایان روز، مشغول مذاکره‌اند. این مذاکرات ممکن است با همکاران، دوستان و یا خانواده باشند. مهم نیست در چه موقعیتی هستید، موفق‌ترین مذاکره‌کنندگان، بر روابط درازمدت تاکید می‌کنند و به دیگران کمک می‌کنند که در پایان، موفق باشند.

مدیرانی که برای خواسته‌های خود تلاش می‌کنند و در عین حال دغدغه‌ی رفتار منصفانه و شادی دیگران را نیز دارند، باید تاکتیک‌های زیر را در مذاکره دنبال کنند.

1- مشارکت پایاپای

همه‌ی افراد تمایل دارند که در تصمیم‌گیری‌هایی که بر شرایط آن‌ها تاثیرگذار هستند، مشارکت داشته باشند. زمانی که مدیران، نظرات و دیدگاه‌های خود را مطرح می‌کنند، باید نظر افراد دیگر را نیز در مورد «موضوع مورد بحث» جویا شوند. مهم‌تر این‌که، مدیران باید پیش از مذاکره، توجه داشته باشند که مزایا و معایب موجود، چه اثراتی برای دیگران خواهند داشت. مدیرانی که شرایط را از منظر کارکنان خود می‌بینند، اغلب سریع‌تر به راه حل‌های منطقی و مناسب دست پیدا خواهند کرد.

2- طرف مقابل را درک کنید.

بسیار مهم است که قبل از رسیدن به تصمیم‌گیری‌ها و راه حل‌های نهایی، مدیران نشان دهند که صحبت‌های دیگران را فهمیده و احساسات آن‌ها را درک کرده‌اند. برخی جملات کلیدی که در این مواقع می‌توان استفاده کرد، بدین ترتیب هستند: «درک می‌کنم که می‌خواهید ...»، «به نظر می‌رسد که می‌خواهید بگویید ... آیا درست متوجه شده‌ام؟»، «حس می‌کنم که احساس شما در مورد این مسئله، این است که ...» و «نظر شما این است که ... با ارزیابی من از نظرتان موافق هستید؟».

2- برای ارائه‌ی گزینه‌های مختلف آماده باشید.

مدیران باید با آگاهی از «اولویت‌های دست اول خود» و «خواسته‌هایی که می‌توانند برای رسیدن به یک مذاکره موفق نادیده بگیرند»، پای میز مذاکره بیایند. آن‌ها باید سایر طرف‌ها را نیز به اتخاذ چنین رویکردی تشویق کنند. زمانی که طرفین، مواضع و خواسته‌های طرف مقابل را درک کنند، مدیران می‌توانند چندین راه حل را ارائه و بررسی کنند.

مهارت پنجم: انتقاد کردن

شوربختانه کارکنان همیشه کارهایی نمی‌کنند که باعث افتخار مدیران به آن‌ها شوند یا عملکردشان در سطحی نیست که شایسته‌ی تشکر و تقدیر از جانب مدیران باشد. پس در این مواقع، مدیران مجبورند که از کار یا رفتار کارکنان انتقاد کنند. اگرچه این کار، چندان مطلوب مدیران نیست، اما می‌توان آن را با دقت و ظرافت انجام داد؛ طوری که باعث سرخوردگی کارکنان نشود. در ادامه، هفت نکته‌ی لازم هنگام انتقاد از کارکنان را با هم بررسی می‌کنیم. 

1- این کار را پشت درهای بسته انجام دهید.

قانون قدیمی «در جمع تشویق کن و در خفا انتقاد کن» را رعایت کنید.

2- از نشانه گرفتن انگشت اتهام خودداری کنید.

وقتی از جملاتی مانند «تو باید این کار را می‌کردی.» یا «چرا آن کار را نکردی؟» استفاده می‌کنید، افراد به سرعت حالت دفاعی به خود می‌گیرند. به جای آن، از جملات «متوجه شده‌ام که شما ...» و «نمی‌دانم خودتان متوجه شده‌اید یا نه که شما ...» استفاده کنید.

3- در لفافه صحبت نکنید.

بسیاری از مدیران نمی‌خواهند به احساسات کارکنان خود آسیبی وارد کنند و به همین خاطر، به روش «ساندویچی» انتقاد می‌کنند، یعنی انتقاد را بین دو تعریف و تمجید بیان می‌کنند. از این کار، خودداری کنید. زیرا برخی از افراد انتقاد را نادیده گرفته و روی تمجیدهایی که از آن‌ها صورت می‌گیرد، تمرکز می‌کنند. به جای این کار، مستقیم سر مسئله‌ی اصلی بروید، موفقیت‌های گذشته را یادآور شوید و بپرسید که مشکل کار کجاست. برای مثال، «این گزارش کامل نیست. گزارش‌های شما همیشه کامل بودند. می‌توانید به من بگویید که این‌بار چه اتفاقی افتاده است؟».

4- هر بار، تنها در مورد یک موضوع انتقاد کنید.

انتقاد کردن از چند موضوع در یک زمان، موجب می‌شود که از اهمیت هر یک از آن مسائل کاسته شود. علاوه بر این، این کار باعث می‌شود که طرف مقابل فکر کند که در همه‌ی موضوعات شما را ناامید کرده و ناموفق بوده است؛ نه در یک یا دو موضوع خاص.

5- دقیق و مشخص صحبت کنید.

تغییرات مورد نیاز را به طور مشخص ذکر کنید. اغلب اوقات، خواسته‌های مدیران (شامل اصلاح، توقف یا تغییر) برای خودشان شفاف و واضح است، اما ممکن است برای کارکنان نیازمند تغییر، چندان شفاف و قابل درک نباشند. از این رو، بسیار ضروری است که در مورد تغییرات لازم، بسیار دقیق صحبت کنید. برای مثال، به جای اینکه بگویید «از این به بعد، در اسرع وقت به این گزارش نیاز دارم»، بگویید «از این هفته، این گزارش را رأس ساعت 9 صبح روز جمعه می‌خواهم». یا به جای این‌که بگویید «باید اشتباهات بیشتری را تصحیح کنید.»، بگویید «باید سطح خطاها را تا 50 درصد کاهش دهید.».

6- وقت‌شناس باشید.

وقت‌شناس بودن، باعث می‌شود که بازخورد شما حمایتی به نظر برسد، نه انتقادی. اگرچه به تعویق انداختن انتقاد، همیشه موثر واقع نمی‌شود، این رویکرد موجب می‌شود به کارکنان کمک کنید تا تغییراتی پایدارتر را در خودشان و شیوه‌ی کارشان ایجاد کنند.

7- دیگران را وارد ماجرا کنید.

زمانی که مدیران نیاز به تغییرات واجبی دارند، اگر خود کارکنان نیز بخشی از راه حل باشند، به احتمال بیشتری این تغییرات را خواهند پذیرفت. برای مثال، بگویید: «به نظر شما، چطور مطمئن باشیم که شما دیگر ...»، «چه کاری می‌توانم برای کمک به شما انجام دهم تا ...» و «پیشنهادهایی را در مورد چگونگی انجام این کار توسط شما دارم. اما بیایید ابتدا نظرات شما را بشنویم».

منبع: hrmorning.com