چگونه به کارمند خود در مورد ارائه‌ی کسل‌کننده‌اش بازخورد می‌دهید؟ مستقیم و صریح بازخورد می‌دهید یا از تکنیک منسوخ «بازخورد ساندویچی» استفاده می‌کنید؟ آیا زمانی به فرد بازخورد می‌دهید که ارائه‌ی خوبی داشته و سپس، بر نقاط قوت او تاکید می‌کنید؟ یا تصور می‌کنید که واکنش‌های مشتریان، به عنوان «بازخورد» کفایت می‌کنند؟
شما مختار هستید که از هر کدام از روش‌های بالا استفاده کنید. اما این روش‌ها، لزوماً رویکردهای اثربخشی برای رشد و توسعه نیستند. در مورد چگونگی بازخورد دادن، مطالب زیادی نوشته شده است. برخی اصول، تقریباً جهان‌شمول هستند. اما توصیه‌های موردی و خاص، بسیار متفاوت و متنوع هستند که هر کدام باید در موقعیتی خاص مورد استفاده قرار گیرند. ما نیز به ندرت به این نکته دقت می‌کنیم که در هر موقعیتی، از چه نوع تکنیکی برای ارائه‌ی «بازخورد بهینه» کمک بگیریم.
آیا شرایط ایجاب می کند که در مورد «مهارت‌های سخت» افراد بازخورد دهیم یا در مورد «مهارت‌های نرم» آنها؟ مسئله‌ی اصلی کجاست؟ بهترین فرصت برای ارائه‌ی بازخورد مورد نظر، چه موقعی است؟
چرا ارائه‌ی بازخورد صحیح مهم است؟
موسسه گالوپ در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده است که تنها 26 درصد از کارکنان واقعاً باور دارند که بازخوردهای ارائه‌شده می‌توانند تاثیر کاری مثبت ایجاد کنند.
اگر بازخورددهندگان بتوانند بازخوردهای سنجیده را در موقعیت‌های مناسب ارائه کنند، فرآیند بازخورد کمتر با شکست مواجه می‌شود. افراد نیز احساس نمی‌کنند که به آنها توهین شده و توسعه‌ی کارکنان تسریع می‌یابد.
ارائه‌ی بازخورد صحیح، منجر به بهبود عملکرد و رشد کارکنان می‌شود و می‌تواند به افزایش تعلق کاری و سازمانی نیز بیانجامد. با توجه به اهمیت حیاتی این مسئله، دقیقاً چطور می‌توان درست‌ترین بازخورد را ارائه داد؟
نکته‌ی اول در ارائه‌ی «درست‌ترین بازخورد»، این است که بازخورد در مورد مهارت‌های سخت، باید بسیار متفاوت‌تر از بازخورد در مورد مهارت‌های نرم و میان‌فردی باشد. در گام بعدی، هر یک از این دو دسته‌بندی کلی را می‌توان به دو زیرمجموعه‌ی «خطاهای عینی» و «خطاهای ذهنی» تقسیم‌بندی کرد. پیش از ارائه‌ی بازخورد، حتماً به این ماتریس ساده توجه داشته باشید:
ماتریس بازخورد
مهارت‌های سخت در این ماتریس، شامل دو مورد زیر می‌شوند:
- خطای ذهنی: برای مثال، از دیدگاه مدیر، محتوای ایمیل نامفهوم بوده است.
- خطای عینی: برای مثال، ایمیلی که برای مدیر ارسال شده، حاوی غلط‌های تایپی یا گرامری بوده است.
مهارت‌های نرم این ماتریس نیز شامل دو قسمت ذهنی و عینی هستند:
- خطای ذهنی: برای مثال، رفتار یک مدیر سرد و بی‌تفاوت است.
- خطای عینی: مثلاً یکی از مدیران، کنترل خود را از دست داده و بر سر یکی از کارکنان فریاد می‌کشد.
در ادامه، به تفکیک، به بررسی هر کدام از عوامل این ماتریس می‌پردازیم.
مهارت‌های سخت مبتنی بر همکاری برای رفع خطاهای ذهنی
مثال‌ها:
- یک ایمیل نامفهوم بوده است.
- یک گزارش تحلیلی بسیار سطحی ارائه شده است.
با چه رویکردی، می‌توان به این مشکل رسیدگی کرد؟
- نظر دیگران را بپرسید: هیچ فردی مصون از خطا و اشتباه نیست. لذا، بازخورددهنده باید پیش از مطرح کردن بازخورد و در صورت امکان، دیدگاه‌های دیگران را نیز جویا شود.
- ارتباط دو طرفه برقرار کنید: بازخورددهنده باید دیدگاه‌های خود درباره‌ی مسئله‌ی مورد نظر را با بازخوردگیرنده مطرح کند و واکنش وی را نیز بررسی کند. هدف از این کار، این است که بازخورددهنده بتواند بازخوردگیرنده را متقاعد کند و به او آموزش دهد.
- دل‌سوزانه رفتار کنید: بازخورددهنده باید به بازخوردگیرنده نشان دهد که «کار بی‌نقص چیست» و سپس، با تشویق وی به تلاش‌های مکرر، او را به سمت شرایط ایده‌آل هدایت کند.
مهارت‌های نرم مبتنی بر تحلیل و بررسی برای رفع خطاهای ذهنی
مثال‌ها:
- ارائه‌ی یکی از کارکنان کسل‌کننده بوده است.
- یکی از مدیران، سرد و بی‌تفاوت به نظر می‌رسد.
با چه رویکردی باید با این مسئله برخورد کرد؟
- نظر دیگران را بپرسید: هیچ فردی مصون از خطا و اشتباه نیست. لذا، بازخورددهنده باید پیش از مطرح کردن بازخورد و در صورت امکان، دیدگاه‌های دیگران را نیز جویا شود.
- ارتباط دو طرفه برقرار کنید: بازخورددهنده باید مایل به تعامل بلندمدت با بازخوردگیرنده برای کمک به بهبود مهارت‌های او باشد.
- سقراطی عمل کنید: (شروع به سوال پرسیدن کنید تا یک راه حل تعاملی پیدا کنید). مثلاً می‌توانید بپرسید: «درباره‌ی ارائه‌ی خودتان چه احساسی دارید؟ آیا مخاطبان جذب این ارائه شده بودند؟ به نظرتان، دلیل این امر چیست؟ چطور می‌توانیم به کمک هم، این ارائه را بهبود دهیم؟»
مهارت‌های سخت حاوی اطلاعات آموزنده برای رفع خطاهای عینی
مثال‌ها:
- یک ایمیل حاوی اشتباه‌های تایپی است.
- یک تحلیل، با استفاده از روش نادرست انجام شده است.
با چه رویکردی باید با این مسئله برخورد کرد؟
مستقیم، صریح و سازنده صحبت کنید: «من همین الان متوجه شدم که چندین اشتباه تایپی در ایمیل شما وجود داشته است. لطفاً در ایمیل‌های بعدی، قبل از ارسال، متن را از نظر تایپی و نگارشی دوباره چک کنید.»
- راه‌حل‌محور باشید: در صورتی که اشتباهات به صورت مکرر رخ می‌دهند، بازخورددهنده باید بازخوردگیرنده را به سمت منابع کمکی هدایت کند.
- همیشه در دسترس و حمایت‌گر باشید: بازخورددهنده باید همیشه در دسترس باشد تا بتواند در مواقع لزوم، به بازخوردگیرنده برای رسیدن به یک راه حل کمک کند.
مهارت‌های نرم حاوی اطلاعات اصلاحی برای رفع خطاهای عینی
مثال‌ها:
- یکی از مدیران، از کوره در می‌رود و بر سر یکی از کارکنان فریاد می‌کشد.
- کارکنان از زیر کار در می‌روند.
با چه رویکردی باید با این مسئله برخورد کرد؟
مستقیم، صریح و سازنده صحبت کنید: در جواب مدیری که از کوره در رفته است، می‌توانید بگویید: «این‌که حین صحبت با آن کارشناس، کنترل خودتان را از دست دادید، قابل قبول نیست. ما باید مطمئن شویم که دیگر چنین اتفاقی نمی‌افتد».
- راه‌حل‌محور باشید: می‌توانید این‌گونه با شخص مورد نظر صحبت کنید: «بیایید در مورد راه‌کاری صحبت کنیم که از تکرار مجدد این مشکل جلوگیری شود».
- هم‌دلی کنید: می‌توانید این‌گونه سوال کنید: «در آن لحظه، دقیقاً چه اتفاقی افتاده بود؟ چه چیزی باعث شد که این‌گونه واکنش نشان دهید؟».
اگر نتوانید «نوع» بازخورد مناسب را از میان این دسته‌بندی‌ها شناسایی کنید، بازخورد شما اغلب به بیراهه خواهد رفت. به دفعات اتفاق می‌افتد که ما برای موضوعات «نرم» و «بین فردی»، بازخوردهای حرفه‌ای در زمینه‌ی مهارت‌های «سخت» می‌دهیم. حتی پس از ارائه‌ی این بازخوردها، از نتایج معکوس دل‌سرد می شویم که چرا با وجود اقدام ما، هیچ تغییر مثبتی رخ نداده است. یا پیش می‌آید که در مواجهه با یک خطای ذهنی، بازخوردی می‌دهیم که مناسب یک خطا و شکست عینی است. بدین ترتیب، با عدم موقعیت‌شناسی، ممکن است باعث بی‌احترامی به کارکنان نیز شویم.
اگر بازخورددهندگان بتوانند بازخوردهای سنجیده را در موقعیت‌های مناسب ارائه کنند، فرآیند بازخورد کمتر با شکست مواجه می‌شود. افراد نیز احساس نمی‌کنند که به آنها توهین شده و توسعه‌ی کارکنان تسریع می‌یابد.
در صورتی که در ارائه‌ی بازخوردها حرفه‌ای و دقیق عمل کنید، می‌توانید «فرهنگ بازخورد» را در سازمان خود نهادینه کنید تا جایی که خود کارکنان برای ارتقاء عملکرد خود، به شما برای دریافت بازخوردهای راه‌گشا مراجعه کنند.
منبع: gallup.com
مقالات پربازدید