ارزیابی 360 درجه؛ خوب، بد، زشت

پیش از بکار گیری ارزیابی 360 درجه، لازم است نقاط قوت و ضعف آن را بدانید. سازمان‌های موفق، همیشه در تکاپوی ارزیابی و هدایت کارکنان در راستای بهبود مستمر هستند؛ اما حلقه‌ی مفقوده‌ی سازمان‌های موفق در راستای بهبود مستمر کارکنان، داشتن یک سیستم ارزیابی عملکرد استاندارد است. گرچه استقبال شرکت‌ها از این روش ارزیابی، روز به روز بیشتر می شود ولی پیاده سازی آن آتقدرها که انتظار داشتند آسان و بی دردسر پیش نمی رود.

شرکت‌ها ممکن است در اجرای این روش بازخورد چندمنبعی، به شکلی ضعیف عمل کنند؛ اما با برداشتن گام‌های صحیح، می‌توان ارزیابی 360 درجه را به شکلی مناسب اجرا و بیشترین ارزش را از آن کسب کرد. این موضوع، اهمیت بالایی دارد؛ زیرا هیچ چیزی به اندازه‌ی تغییر در روش‌های ارزیابی عملکرد، خصوصاً زمانی که در حقوق و مزایای کارکنان موثر باشد، چالش‌برانگیز نیست.

ارزیابی 360 درجه چیست؟

ارزیابی 360 درجه، ابزاری است که برای هر کارمند، امکان بازخورد گرفتن از افراد مختلف و مرتبط با خودش در سازمان را فراهم می‌کند. این افراد می‌توانند شامل مدیر یا سرپرست، 4 تا 8 نفر از افراد هم‌رده، زیردستان، همکاران و مشتریان باشند. علاوه بر این، در بسیاری از مواقع، خودارزیابی هم توسط کارکنان انجام می‌شود. 

نکته: ارزیابی 360 درجه، به افراد اجازه می‌دهد که اثربخشی خود را به عنوان یک کارمند، هم‌گروهی یا همکار، از دید دیگران مشاهده کنند. در اثربخش‌ترین شکل ارزیابی 360 درجه، بازخوردها براساس رفتارهایی ارائه می‌شوند که برای سایر کارکنان قابل مشاهده هستند.

بازخوردها به ایجاد آگاهی در خصوص رفتارها و مهارت‌های لازم جهت دست‌یابی به اهداف، ماموریت، چشم‌انداز و زنده نگاه داشتن ارزش‌های شرکت، کمک می‌کنند. بازخوردها باید درمورد رفتارهایی باشند که منجر به عملکردی فراتر از انتظارات مشتریان می‌شوند. معمولاً افراد ارزیاب یا بازخورد دهنده، در فرآیندی با مشارکت سازمان و شخص بازخورد گیرنده، انتخاب می‌شوند. این افراد، عموماً از کسانی هستند که در تعامل روزانه و مداوم با شخص بازخوردگیرنده هستند.

هدف به کار گیری ارزیابی 360 درجه

هدف ارزیابی 360 درجه، کمک به کارکنان برای فهمیدن «نقاط قوت و ضعف» و افزایش آگاهی آن‌ها در مورد بخش‌هایی از کارشان است که نیازمند توسعه‌ی حرفه‌ای است. بحث‌های زیادی پیرامون این موضوع در دنیای کسب‌وکار انجام می‌گیرند، مانند:

• چگونگی انتخاب فرایند و ابزار بازخورد گیری
• چگونگی انتخاب بازخورد دهندگان
• چگونگی به‌کارگیری و استفاده از بازخوردها
• چگونگی بررسی بازخوردها
• چگونگی ادغام فرایند بازخوردگیری در سیستم کلان مدیریت عملکرد

بررسی نقاط قوت و ضعف ارزیابی 360 درجه که در بخش زیر ذکر شده‌اند، می‌تواند در فرآیند تصمیم‌گیری به ما کمک کند. در ادامه، هر کدام از موارد زیر با جزئیات بیشتر توضیح داده می‌شود.

نقاط قوت ارزیابی 360 درجه

1) به افراد از منابع متعدد بازخورد می‌دهد.
2) به توسعه و تقویت کار تیمی و پاسخ‌گویی کمک می‌کند.
3) اشکالات موجود در فرایندها و رویه‌ها را که مانع رشد کارکنان می‌شود، مشخص می‌کند.
4) بخش‌های نیازمند توسعه حرفه‌ای را برای افراد مشخص می‌سازد.
5) سوگیری بازخورد دهندگان و تمایلات تبعیض‌آمیز را کاهش می‌دهد.
6) برای بهبود نتایج هر فرد، بازخوردهای سازنده ارائه می‌کند.
7) به شناسایی نیازهای توسعه‌ای کمک می‌کند.

نقاط ضعف ارزیابی 360 درجه

1) فقط بخشی از سیستم ارزیابی عملکرد (و نه همه آن) است.
2) در صورت اجرای ناقص یا عجولانه، باعث ایجاد مشکلات سازمانی می‌شود.
3) اگر به درستی در تار و پود برنامه‌های موجود در حوزه عملکرد ادغام نشود، نمی‌تواند ارزش مطلوبی ایجاد کند.
4) از آن جا که به صورت محرمانه انجام می‌شود، بازخورد گیرندگان را از برخی اطلاعات محروم می‌سازد.
5) بیشتر از نقاط قوت، روی نقاط ضعف و کمبودهای کارکنان تمرکز می‌کند.
6) بازخوردها از افراد بی تجربه نیز دریافت می شود. هم‌چنین گروه‌هایی از کارکنان، ممکن است فرایند را به بازی بگیرند یا مهندسی کنند.
7) در برخی موارد حجم کار جمع‌آوری و پردازش داده‌ها، زیاد است.

جنبه‌ی مثبت ارزیابی 360 درجه

ارزیابی 360 درجه، دارای چندین جنبه‌ی مثبت است و طرفداران بسیاری دارد. طبق گفته‌ی زک زنگر، متخصص برجسته‌ی جهانی در رفتار سازمانی، «ارزیابی 360 درجه، بخشی مهم از برنامه‌های توسعه‌ی رهبری است. این‌که کاری کنیم رهبران سازمان نسبت به بازخورد گرفتن از زیردستان، همکاران، رؤسای خود و سایر گروه‌ها احساس راحتی کنند، اقدامی مفید و کاربردی است. زمانی که رهبران بدانند چه ارزش افزوده‌ای می‌توان از بازخوردهای دریافتی کسب کرد، خواهیم دید که حتی گروه‌های بازخورددهنده را به دسته‌هایی چون تامین‌کنندگان، مشتریان، یا افرادی دو سطح پایین‌تر از خود توسعه خواهند داد».

وی در ادامه می‌افزاید: «بیش از 85 درصد شرکت‌های لیست Fotrune500 از ارزیابی 360 درجه به عنوان اساس فرآیند توسعه‌ی رهبری سازمان خود استفاده می‌کنند. اگر هم‌اکنون از این روش استفاده نمی کنید، به شما پیشنهاد می‌کنیم مجدداً به آن فکر کنید».

نکته: سازمان‌هایی که از ارزیابی 360 درجه به عنوان بخشی از سیستم مدیریت عملکرد خود ابراز رضایت می‌کنند، ویژگی‌های مثبتی را که در ادامه آمده است برای این روش اعلام کرده‌اند؛ البته به شرط مدیریت صحیح و یکپارچگی فرآیند ارزیابی 360 با کل سیستم.

1- بهبود بازخورد با افزایش منابع (ارزیابان)

این روش، یک ارزیابی جامع از سوی افراد هم‌رده، زیردستان و مدیران ارائه می‌کند و نسبت به بازخوردگیری از یک نفر، گامی رو به جلو محسوب می‌شود. هم‌چنین، این روش به صرفه‌جویی در وقت مدیران هم کمک می‌کند، زیرا با حضور تعداد زیادی از بازخورددهندگان، مسئولیت بازخورددهی، توزیع می‌شود و مدیران انرژی کمتری صرف خواهند کرد. این روش، به کارکنان نیز کمک می‌کند تا از تصور کارکنان دیگر نسبت به خود آگاهی یابند. .

2- توسعه‌ی تیمی

این روش بازخورد، به همکاری موثرتر اعضای تیم کمک می‌کند (اعضای تیم بیش از مدیران نسبت به عملکرد یکدیگر آگاهی دارند). بازخورد از سوی چند نفر موجب افزایش پاسخ‌گویی اعضای تیم نسبت به عملکرد یکدیگر می‌شود، زیرا می‌دانند که قرار است هر یک از اعضای گروه، در ارزیابی اعضای دیگر مشارکت داشته باشند. اگر فرآیند ارزیابی به دقت طراحی و برنامه‌ریزی شود، می‌تواند منجر به بهبود تعاملات و توسعه‌ی تیمی شود.

3- توسعه عملکرد در سطح فردی و سازمانی

بازخورد 360 درجه، یکی از بهترین روش‌های شناخت نیازهای توسعه‌ای در سطح فردی و سازمانی است. شما از این طریق، متوجه موانع همکاری موثر اعضای تیم و نحوه‌ی تاثیرگذاری رویکردها، رویه‌ها و سیاست‌های سازمانی بر عملکرد موفق کارکنان می‌شوید. تمرکز بسیاری از سازمان‌هایی که از ارزیابی 360 درجه استفاده می‌کنند، بر روی شناخت نقاط قوت کارکنان است و این موضوع، به توسعه‌ی عملکرد کارکنان کمک می‌کند.

4- مسئولیت‌پذیری سازمان برای توسعه‌ی حرفه‌ای کارکنان

سازمان‌ها بنا به دلایلی، دیگر اهمیت چندانی به توسعه‌ی حرفه‌ای کارکنان خود نمی‌دهند. هرچند، مسئولیت اصلی این کار، بر عهده‌ی خود فرد است، اما مدیران نیز مسئول ایجاد محیطی هستند که کارکنان را در مسیر نیازهای رشد و توسعه‌ی خود، تشویق و حمایت کنند. دریافت بازخورد از منابع متعدد، می‌تواند اطلاعات بسیار خوبی در مورد نیازهای توسعه ای هر فرد، در اختیار وی قرار دهد.

هم‌چنین، خود کارکنان معتقدند که بازخورد 360 درجه نسبت به بازخورد صرف از جانب مدیری که به ندرت کار آن‌ها را از نزدیک می‌بیند، دقیق‌تر، صحیح‌تر و معتبرتر است. این موضوع، باعث می‌شود که اطلاعات به دست آمده از این روش، برای توسعه‌ی فردی و حرفه‌ای مفیدتر باشند.

5- کاهش ریسک تبعیض

زمانی که بازخورد از جانب چندین نفر و در موقعیت‌های شغلی متفاوت ارائه شود، احتمال تبعیض‌آمیز بودن بازخورد به دلیل نژاد، سن، جنسیت و غیره کاهش می‌یابد. هم‌چنین، «اثر تأخر» که در آن سرپرست بر اساس آخرین تعاملات خود با کارمند به او بازخورد می‌دهد نیز، به حداقل می‌رسد.

6- بهبود خدمات مشتری

تمام افراد، بازخوردهای ارزشمندی نسبت به کیفیت کالا یا خدماتی که ارائه می‌دهند، دریافت می‌کنند؛ به خصوص در مورد فرآیندهایی که شامل دریافت بازخورد از مشتریان داخل و خارج سازمان است. این بازخوردها، باید فرد را قادر سازند که کیفیت، قابلیت اعتماد، سرعت و جامع بودن محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشد.

7- ارزیابی نیازهای آموزشی

ارزیابی 360 درجه، اطلاعات جامعی در مورد نیازهای آموزشی سازمان فراهم می‌کند. بنابراین، امکان برنامه‌ریزی برای آموزش‌های حضوری، آموزش آنلاین، مسئولیت‌های چندگانه و آموزش چندمهارتی، فراهم می‌گردد. 

نکته: ارزیابی 360 درجه، یک نیمه‌ی روشن دارد. با این حال، نیمه‌ی تاریک (که می‌توان آن را نیمه‌ی زشت خواند) آن را نیز باید در نظر گرفت.

جنبه‌های منفی بازخورد 360 درجه

مشکلات احتمالی فرآیند بازخورد 360 درجه و راه‌حل‌های پیشنهادی برای آن‌ها، در ادامه ذکر می‌شوند:

1- انتظارات بیش از حد

ارزیابی 360 درجه، با مدیریت عملکرد متفاوت است و صرفاً قسمتی از بخش بازخورد و توسعه‌ی سیستم مدیریت عملکرد در سازمان محسوب می‌شود. طرفداران این روش، در فرآیند پیاده‌سازی این روش و رواج آن ممکن است موجب افزایش سطح انتظارات شرکت‌کنندگان شوند. ارزیابی 360 درجه، به تنهایی نباید به عنوان یک سیستم مدیریت عملکرد استفاده شود؛ بلکه به عنوان جزئی از این فرآیند نگریسته شود. 

2- ضعف در طراحی فرایند

استفاده از ارزیابی 360 درجه، معمولاً توسط واحد منابع انسانی یا یکی از رهبران ارشد پیشنهاد می‌شود. اما این فرآیند، مانند هر تغییر برنامه‌ریزی شده‌ی دیگری در سازمان، باید مطابق با دستورالعمل مدیریت تغییرات اثربخش، پیاده‌سازی شود. گروه‌هایی با ترکیبی از کارکنان که در استفاده و پیاده‌سازی فرآیند مشارکت دارند، باید این فرآیند را مطابق با نیازهای سازمان، توسعه دهند.

3- ناتوانی در برقراری ارتباط

هم‌سویی با اهداف استراتژیک سازمان، موجب اثربخش‌تر شدن ارزیابی 360 درجه می‌شود. اگر در سازمان شما از مدل‌های شایستگی استفاده می‌شود، بایستی بر مبنای عملکرد فرد بر اساس همان شایستگی‌ها و شرح شغل، به او بازخورد دهید. سیستم ارزیابی 360 درجه باید حامی و پشتیبان جهت‍‌گیری های اصلی سازمان و پاسخ‌گوی نیازمندی‌های آن‌ها باشد؛ اما اگر به عنوان افزونه استفاده شود، شکست خواهد خورد. در واقع، از این فرآیند به عنوان ابزاری برای اندازه‌گیری میزان دست‌یابی به اهداف مهم و بلندمدت سازمان، به کار می‌رود.

4- اطلاعات ناکافی

با توجه به ناشناس و محرمانه بودن بازخورد 360 درجه، افراد بازخوردگیرنده منبعی برای دنبال کردن بازخوردها و دست‌یابی به اطلاعات بیشتر ندارند. بنابراین، تربیت مربیان برای اجرای فرآیند ارزیابی، اهمیت زیادی دارد. افراد بازخورد دهنده، باید آموزش ببینند تا به دیگران در درک بازخوردهای دریافت‌شده و متعاقباً طراحی برنامه‌های عملیاتی بر مبنای بازخوردها، کمک کنند.

5- تمرکز بیشتر روی نقاط ضعف عملکرد

کتاب First Break All the Rules: What the World’s Greatest managers Do Differently، این ایده را مطرح می‌کند که بهترین مدیران، به‌جای نقاط ضعف، بر نقاط قوت کارکنان تمرکز می‌کنند. این کتاب، می‌گوید: «افراد تغییر زیادی نمی‌کنند. بنابراین، وقت خود را با تلاش برای جبران کاستی‌ها هدر ندهید، بلکه برای کشف و استفاده‌ی حداکثری از توانایی‌های آن‌ها تلاش کنید». این جملات، هنگام استفاده از روش بازخورد 360 درجه، می‌توانند به شما کمک کنند. لذا برای موفقیت، بهتر است روی نقاط قوت تمرکز کنید.

6- بی‌تجربگی و ناتوانی بازخورددهنده

علاوه بر آن‌که سازمان‌ها آموزش کافی به بازخورددهندگان و بازخوردگیرندگان ارائه نمی‌ دهند، ارزیاب‌‌ها به دلایل متعددی ممکن است دچار خطا شوند. آن‌ها ممکن است برای این‌که فردی وجهه‌ی خوبی پیدا کند، امتیازهای بالایی به او بدهند و برعکس، برای بد جلوه دادن فردی، امتیازهای پایین برای او منظور کنند؛ یا حتی احتمال دارد با یکدیگر هم‌دست شوند تا عملکرد همه‌ی افراد را بهتر از واقعیت نشان دهند. برای جلوگیری از این مشکلات، علاوه بر لزوم ارائه‌ی آموزش به افراد بازخورددهنده، باید قوانین و ابزارهای کنترلی و تعدیل‌کننده در سیستم وجود داشته باشد.

7- حجم کار بالای کاغذبازی و یا ورود اطلاعات کامپیوتری

در سیستم سنتی ارزیابی 360 درجه، بازخورد چندمنبعی باعث می‌شد که تعداد کل شرکت‌کنندگان و زمان انجام فرآیند، بیش از حد زیاد شود. خوش‌بختانه، در سیستم‌های جدید ارزیابی 360 درجه داده‌ها به صورت آنلاین وارد و گزارش می‌شوند. این کار مشکل سیستم سنتی را تا حد زیادی رفع می‌کند.

جمع‌بندی

ارزیابی 360 درجه، در صورتی که همراه با آموزش شرکت‌کنندگان به کار گرفته شود، به ابزار مفیدی برای سیستم مدیریت عملکرد تبدیل می‌شود و کارکنان را قادر می‌سازد تا به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند و در مسیر توسعه‌ی حرفه‌ای خود تلاش کنند. اما اگر به طور سرسری و فقط به خاطر شهرت این روش، به سراغ آن بروید، ممکن است ارزیابی 360 درجه فاجعه‌ای به بار آورد که برای ترمیم آن ماه‌ها و حتی سال‌ها زمان لازم باشد. 

ارزیابی 360 درجه، مشابه همه‌ی روش‌های بازخورد عملکردی نقاط ضعفی دارد؛ اما در کنار همه‌ی این مسائل، می‌تواند توانایی حل مسئله در سازمان را ارتقا داده و به ساختاری قوی و حمایت‌گر برای توسعه و رشد کارکنان تبدیل شود. با این حال، در بدترین حالت، این سیستم روحیه‌ی سازمانی را ضعیف و انگیزه‌ها را نابود می‌کند. هم‌چنین، باعث می‌شود کارکنانی که در امتیازشان اجحافی صورت گرفته، به دنبال انتقام از بازخورددهندگان بروند.

منبع: thebalancemoney.com