9 شیوه برای ارائه بهترین بازخورد

یک‌پنجم کارکنان به دلیل کمبود بازخوردهای دریافتی از سوی مدیر مستقیم‌شان، احساس نارضایتی دارند. همچنین، 30% از آن‌ها خواستار بازخورد بیشتری از سوی همکاران خود هستند.

ارائه بازخورد از آن جهت حائز اهمیت است که به کارکنان احساس تعلق به چیزی بزرگتر را می‌دهد. وقتی کارکنان احساس کنند که بخشی مهم از شرکت به حساب می‌آیند، نسبت به تحقق چشم‌انداز و ارزش‌های آن اشتیاق بیشتری پیدا می‌کنند. تبادل بازخورد برای تقویت این اشتیاق ضرورت دارد. برقرای ارتباطات موثر به ایجاد روابط مستحکم، حفظ استعدادهای برتر، حفظ و گسترش مشتریان، و ارتقاء برند کارکنان شما، منجر می‌شود.

چرا ارائه بازخورد به کارکنان مهم است؟

ارائه بازخورد سازنده به کارکنان اهمیت بالایی دارد، زیرا:

• به توسعه مستمر آن‌ها کمک می‌کند؛
• به تحقق اهداف کمک کرده، و موانع موجود در مسیر آن را برمی‌دارد؛
• منجربه بهبود روابط بین کارکنان با مدیران، و نیز با همکارانشان می‌شود؛
• کارکنان احساس می‌کنند مورد حمایت قرار گرفته‌اند؛
• احساس تعلق کارکنان به شغل و سازمان افزایش می‌یابد.

به همین ترتیب، در سطح سازمان نیز تبادل بازخورد اهمیت بالایی دارد؛ زیرا به طور مستقیم بر منابع انسانی و نیز شاخص‌های کلیدی عملکرد نظیر نگهداشت کارکنان، روحیه آن‌ها، فرهنگ شرکت، و توسعه مهارت‌ها، اثر می‌گذارد.

تبادل بازخورد به چه شکل‌هایی انجام می‌گیرد؟

تبادل بازخورد می‌تواند به اَشکال مختلفی نظیر گفت‌وگوهای مرسوم رودررو یا ارزیابی‌های رسمی انجام گیرد. هدف از بازخورد، سنجیدن احساس کارکنان نسبت به کار، مدیران، شرکت، و دورنمای حرفه‌ای‌شان است. همچنین به کارکنان اجازه می‌دهد تا هرگونه پیشنهاد یا دغدغه را که نسبت به کارشان دارند با سازمان به اشتراک بگذارند.

اشکال مختلف بازخورد عبارتند از:

• بازخورد رو به بالا: که در آن، کارکنان به مدیران خود در رابطه با مسائل کاری، شیوه مدیریت، و خود شرکت، بازخورد می‌دهند.
• بازخورد رو به پایین: احتمالا با این شیوه که مرسوم‌ترین نوع بازخورد است، آشنا باشید. مدیران به کارکنان خود در رابطه با عملکرد شغلی‌شان، بازخورد می‌دهند.
• بازخورد شخصی: کارکنان عملکرد خود را به دقت بررسی کرده، و نتیجه‌ی افکار و دغدغه‌هایشان را به مدیر اطلاع می‌دهند.
• بازخورد همکاران: در این شیوه، همکاران یک فرد با ارائه بازخورد نشان می‌دهند که چه حسی نسبت به کار کردن با او دارند.

بهترین راهکارها برای ارائه بازخوردهای اثربخش

1- از نصیحت‌ کردن ناخواسته بپرهیزید

فقط یک سوم افراد معتقدند، بازخوردی که دریافت می‌کنند مفید است. دلیلش این است که اکثرا تمایلی به دریافت این بازخورد ندارند، و درنتیجه دچار استرس شدیدی می‌شوند.

اگر کارکنان شما خودشان درخواست بازخورد نکردند، حتما از آن‌ها بپرسید چه زمانی و به چه شکل، تمایل به دریافت بازخورد دارند. با انجام این کار، به آنها اختیار می‌دهید؛ و درنتیجه احتمال این که بازخورد شما را به کار ببندند، بیشتر می‌شود. کاری کنید تا کارکنان‌تان اعتماد به‌نفس و راحتی لازم برای درخواست بازخورد را پیدا کرده، و خودشان کنترل این فرایند را به دست گیرند.

2- صریح باشید

بازخورد به کارکنان باید راه‌حل‌محور، شفاف، و صریح باشد. اگر می‌خواهید به کسی بازخورد اصلاحی بدهید، عباراتی کلی نظیر «کارِت باید بهبود پیدا کنه» یا «گزارشاتی که بهم دادی، چندان من رو تحت تاثیر قرار نداد. باید بهتر از اینا کار کنی» می‌تواند باعث سردرگمی کارمند شما شود. در این حالت، او نمی‌داند که کدام جنبه از کارش را باید اصلاح کند.

نسبت به انتظاری که از کارکنان خود دارید صریح باشید، و آن‌ها را برای پیاده‌سازی بازخوردتان راهنمایی کنید. نمونه چنین بازخوردی اینگونه است: «متوجه شدم که برای دو تا سررسید قبلی‌ات تاخیر داشتی. مایلم تا با هم روی مهارت مدیریت زمان کار کنیم تا مطمئن شویم آنقدری کار رو دوشت نمی‌گذاری که نتوانی به موقع از عهده‌شان بربیایی.»

نکته: خیلی درگیر بازخورد اصلاحی نشوید. سعی کنید در کنار آن بازخوردهای مثبت هم ارائه کنید (البته نه همزمان)، تا کارکنان‌تان بدانند چه رویه‌هایی را باید ادامه دهند.

3- همدلی عمیقی از خود نشان دهید

ارائه بازخوردی که ضعف‌های فرد را نشان می‌دهد، باید با حساسیت و دقت بالایی انجام شود. درد ناشی از کشف چنین ضعف‌هایی، شبیه زخمی که روی آن را می‌کنیم، احساسات شدیدی را برمی‌انگیزد، که می‌توان به آسانی آن را با حالت تدافعی اشتباه گرفت. 

اگر شما کسی هستید که از رفتار آزاردهنده همکارتان به تنگ آمده‌اید، سعی کنید همدلی و گفت‌وگو را جایگزین دلخوری‌ کنید. پیش از نزدیک شدن به همکارتان، خود را برای مواجهه با احساس بهت و حیرت او از دریافت بازخورد، آماده کنید. به یاد داشته باشید که این عکس‌العمل را به عنوان مقاومت او دربرابر پیام‌تان تلقی نکنید.

4- به ارزیابی‌های فصلی اکتفا نکنید

ارائه‌ی بازخورد آنی به کارکنان تاثیر بسزایی در عملکرد آن‌ها دارد. همچنین اگر بازخورد به صورت هفتگی ارائه شود، اشتیاق کارکنان به بیشترین میزان خود می‌رسد. اگر مشکلات به موقع حل و فصل نشوند، شبیه دومینو روی هم فروریخته، و ممکن است فاجعه به بار آورند. پس اگر مسائل کارکنان را به موقع پیگیری کنید، در هنگام ارزیابی‌های رسمی (فصلی، شش ماهه یا سالانه) با کوهی از مشکلات روبه‌رو نخواهید شد.

ایراد دیگر نگه داشتن بازخورد برای ارزیابی‌های رسمی این است که گاهی مشکلات به فراموشی سپرده شده و زمان مناسب برای ارائه بازخورد از دست می‌رود. تدوین یک برنامه مدیریت عملکرد مستمر شما کمک می‌کند تا از سوگیری تازه‌گرایی (که در آن فقط بر آخرین دستاوردهای فرد تمرکز کرده، و از روند کلی کار او غافل می‌شوید) اجتناب کنید. همچنین پیگیری و تحلیل کار فرد برای همه کسانی که در این فرایند دخیل هستند (مدیریت، نیروی انسانی و ...)، آسان‌تر می‌شود.

5-بازخورد را به‌شکلی خصوصی ارائه کنید

به هیچ وجه کسی را در جمع نقد نکنید. حتی برای برخی، بهتر است تشویق کردن هم در خلوت انجام گیرد؛ چرا که دوست ندارند در مرکز توجهات باشند. همچنین، می‌توانید از کارکنان درخواست کنید تا بازخورد خود را به صورت کتبی ارائه کنند. این کار زمان کافی برای تفکر و ارائه جوابی هوشمندانه، در اختیار شما قرار می‌دهد.

بازخورد فقط برای دریافت کننده ناخوشایند نیست، بلکه گاهی برای ارائه دهنده هم اینگونه است. به همین خاطر، بهتر است برای کاستن از فشار آن، ارائه بازخورد را در مکانی خودمانی انجام دهید.

6- از رویکرد ساندویچی استفاده نکنید

ساندویچ کردن یک بازخورد اصلاحی بین دو بازخورد مثبت، از سنگینی بار آن کم نمی‌کند. چنین کاری باعث سردرگمی گیرنده بازخورد، کم‌اثر شدن بازخورد شما، و نیز کاهش سطح اعتماد می‌شود.

گرچه ممکن است بازخورد اصلاحی برای گیرنده ناخوشایند باشد، ولی صراحت و شفافیت شما در ارائه آن، عنصری مهم در شکل‌گیری گفت‌وگوهای صادقانه به شمار می‌رود. به جای طفره رفتن از اصل کلام، تلاش کنید تا حرف خود را زیرکانه بیان کنید.

7- گفت‌وگویی دوطرفه داشته باشید

این که برای یک نفر درباره بهبود عملکردش سخنرانی کنیم به همان اندازه اثربخش است که بخواهیم با دیوار صحبت کنیم! اهمیت احترام، در گفت‌وگو پیرامون مسائل حساس (مثلا ترس‌های یک فرد) را دست کم نگیرید. همچنین زمانی که می‌دانید فرد حوصله صحبت کردن ندارد، گفت‌وگو را آغاز نکنید.

بگذارید تا گیرنده به بازخورد شما پاسخ دهد و سوالاتی را که برایش پیش می‌آید، از شما بپرسد. زمانی‌که مساله شفاف شد، می‌توانید به کمک هم روی راه حل آن کار کنید.

8- روی عملکرد تمرکز کنید، نه روی شخصیت

شما باید رفتارهای یک فرد (آنچه انجام می‌دهد) را مورد بررسی قرار دهید، نه شخصیت وی را (آنچه هست). به این دو مثال توجه کرده، و بگویید ترجیح می‌دهید کدام نوع از بازخورد را دریافت کنید:

1.    غرور تو باعث ایجاد این مشکل شد.
2.    وقتی جلوی مشتری حرف من رو قطع می‌کنی، دچار مشکل میشیم.

مثال دوم رویکردی بهتر برای بازخورد است، زیرا بر رفتار فرد تمرکز دارد؛ در حالیکه در مثال اول شخصیت فرد مورد تمسخر قرار گرفته، که باعث بهبود رفتار نمی‌شود. 

9- به گفت‌وگوهای مستمر و پیگیرانه ادامه دهید

ارزیابی کار دشواری است و برای خوب انجام دادن آن لازم است فکر و انرژی زیادی صرف کنید. به جای آنکه مکالمات مربوط به بازخورد را فقط یک بار در زمان ارزیابی رسمی انجام دهید، با کارکنان خود همراه شوید و هرگاه بهبودی در عملکردشان مشاهده کردید، از آنها قدردانی کنید. با این کار نشان می‌دهید که موفقیت‌شان برایتان مهم است، و می‌توانید از آن به‌عنوان راهی برای ایجاد انگیزه در کارکنان استفاده کنید.

ارائه بازخورد به کارکنان، اقدامی ضروری در مسیر رشد و توسعه به حساب می‌آید. ترفندهای بالا به مدیران و رهبران کمک می‌کند تا آن را اثربخش‌تر انتقال دهند. نتیجه آن، شکل‌گیری فرهنگی مبتنی بر همکاری، ارتباطات بیشتر، و عملکرد بهتر است.

انواع بازخورد به کارکنان

سه نوع بازخورد به کارکنان وجود دارد، که عبارتند از:

1- بازخورد مثبت

این نوع بازخورد بر نقاط قوت و دستاوردهای کارکنان تاکید دارد. زمانی که اقدام به این کار می‌کنید، هدفتان تثبیت رفتار مثبت در محیط کار است. همچنین، این بازخورد می‌تواند به افزایش اعتماد به نفس افراد منجر شود.

مثال:

به خاطر ارائه امروزت به مشتری، ازت تشکر می‌کنم. عاشق نمونه‌هایی شدم که از مشتری‌های وفادارمون مثال زدی. به علاوه، اسلایدهات عالی بودن. منتظر ارائه‌های بعدیت هستم. همین روند رو ادامه بده.

بازخورد منفی

بازخورد منفی به‌منظور متوقف ساختن رفتارهایی انجام می‌شود، که تاثیری مخرب بر عملکرد یا روحیه تیم دارند.

مثال:

می‌خوام راجع‌به تاخیرت تو این چند روز صحبت کنم، چون روی بهره‌وری تیم اثر منفی گذاشته. همگی ممنونت میشیم اگه به موقع سرکار بیای!

بازخورد سازنده

بازخورد سازنده برای نشان دادن نقاط ضعف فرد، و ارائه راهکارهایی جهت رفع آن‌ها داده می‌شود. بهتر است بازخورد خود را با مثال‌هایی همراه کنید، تا کارکنان‌تان بتوانند آن‌ها را الگو قرار دهند.

مثال:

کار تو روی وظایف A و B خوب بود، ولی نتونستی وظیفه X رو انجام بدی. بیا تا درباره پروژه‌ها و اهدافت با هم گپ بزنیم. نظرت چیه؟

نتیجه‌گیری

بازخورد در محیط کار بسیار مفید است. طبق تحقیقات، نرخ ترک سازمان در شرکت‌هایی که بازخورد مستمر به کارکنان‌شان را دنبال می‌کنند، 15% کمتر از سایرین است. ارائه بازخورد برای تقویت تیم و نیز کل کسب‌وکار انجام می‌پذیرد. زمانی‌که کارکنان به شما بازخورد سازنده‌ای ارائه می‌کنند، به یاد داشته باشید: 1- شخص شما را هدف نگرفته‌اند، 2- بازخوردشان به نفع همه نیروها و نیز سازمان است، و 3- اگر بتوانید از آن در استراتژی‌ها و برنامه‌های روزمره خود بهره‌مند شوید، نتیجه بسیار خوبی به دنبال خواهد داشت.
در نرم‌افزارهای منابع انسانی سیمرغ 34000 و به‌ویژه نرم‌افزار مدیریت عملکرد، توجه ویژه‌ای به بازخورد شده است. بازخورد یکی از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریت عملکرد نوین است و زمانی‌که چرخه بازخورد به خوبی اجرا شود، به افزایش شفافیت در سازمان، تعیین اهداف فردی، و تبدیل شدن مدیران به رهبرانی بهتر منتهی می‌شود. تاثیر مثبت بازخورد را بر جبران خدمات، بهبود عملکرد، و افزایش اشتیاق کارکنان، مشاهده خواهید کرد. دریافت و ارائه نقدهای سازنده، یکی از مهمترین، اثربخش‌ترین، و قابل دسترس‌ترین ابزارها برای پرورش تیم‌های متعهد محسوب می‌شود. به همین خاطر، آگاهی از اهمیت بازخورد به کارکنان، و نقش آن در موفقیت سازمان، ضرورت دارد.