بسیاری از ما می‌دانیم که داشتن گفتگوی صادقانه و سازنده می‌تواند به روابط کاری و نتایج سازمانی ما کمک کند. با این حال، تنها تعداد کمی از ما می‌دانیم که چگونه این گفت‌وگو را به‌شکلی اثربخش برقرار کنیم، بدون اینکه احساس تضاد و تقابل داشته باشیم.
برای اینکه دیگران تشویق شوند تا بدون ترس و هراس صحبت کنند، ابتدا رهبران باید به توانمندی‌های خود اعتماد و اطمینان داشته باشند و از تعارض سازنده استقبال کنند.
برای انجام این کار، پیش از اینکه از افراد انتظار داشته باشید حرف دل‌شان را بدون ترس بگویند، باید محیطی ایمن برای ریسک‌پذیری میان‌فردی ایجاد کنید.
در این مقاله به این موضوع می‌پردازیم که تعارض سازنده چیست، چگونه می‌توان تعارض سازنده را برقرار کرد و رهبران چگونه می‌توانند از ایجاد تعارض مخرب بین کارکنان خود جلوگیری کنند.
تعارض سازنده چیست؟
بسیاری از ما تعارض در محیط کار را تجربه کرده‌ایم؛ یا مستقیماً درگیر آن بوده‌ایم یا تعارض میان همکاران‌مان را مشاهده کرده‌ایم.
تعارض در محیط کار نه‌تنها برای طرفین درگیر بلکه برای کل تیم مضر است و تأثیری منفی بر بهره‌وری کارکنان دارد. با این حال، تعارض در محیط کار امری رایج است و 26 درصد از کارکنان در سال گذشته آن را تجربه کرده‌اند.
بسیاری از ما تعارض را مخرب می‌دانیم و به‌نظرمان می‌تواند به خشم، ناامیدی، تضاد و پیامدهای منفی منتهی شود.
اما، به گفته دکتر لوئیز دوسه، روانشناس دانشگاه اوهایو، تعارض زمانی می‌تواند مثبت باشد که:
- به افراد کمک کند دیدگاهها و ایده‌های مختلف را ببینند؛
- منجر به مشارکت و همکاری بیشتر شود؛
- به شفاف‌سازی یا ارزیابی مجدد مسائل کمک کند؛
- روابط میان‌فردی را تقویت کند.
برای درک اینکه چگونه تعارض در محیط کار می‌تواند سازنده باشد، بیایید نگاهی به عوامل ایجاد آن بیندازیم.
چه چیزی باعث تعارض در محیط کار می‌شود؟
تعارض در محل کار می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد، مثل اختلاف نظر درباره‌ی کارها، تضادهای شخصیتی، آزار و اذیت، قلدری و … . در بسیاری از موارد، مانند قلدری یا آزار، تعارض از نوع مخرب محسوب می‌شود و مدیران باید چنین مواردی را جدی بگیرند.
نمونه‌هایی از تعارض مخرب
تعارض میان‌فردی بین دو هم‌تیمی: این تعارض می‌تواند به شکل تضاد شخصیتی ظاهر شود، یا رفتارهایی که مدام تکرار می‌شوند و در نهایت منجر به تعارض می‌گردد، مثل بی‌اجازه خوردن غذای دیگران یا ایجاد سرو‌صدا در حالی که همکار دیگری سعی می‌کند تمرکز کند.
تبعیض، آزار و اذیت یا قلدری: رهبران باید چنین موقعیت‌هایی را سریعاً شناسایی کرده و در اسرع وقت مداخله نمایند.
نمونه‌هایی از تعارض سازنده
تعارض خلاقانه: جلسه‌های طوفان فکری مثال خوبی است. در این جلسات، بحث و گفت‌وگوهای سازنده‌ای شکل می‌گیرد.
به چالش کشیده شدن وضعیت موجود: سازمان‌هایی که مدیران آنها به صحبت و نظرات افرادی که در جایگاه تصمیم‌گیری نیستند گوش می‌کنند، می‌توانند از ایده‌های نوآورانه‌ی این افراد بهره‌مند شوند.
8 مرحله برای مدیریت بهتر تعارض
مدیریت تعارض در محیط کار چندان آسان نیست، اما اگر به‌درستی انجام می‌شود، می‌تواند نتیجه‌ی مثبتی داشته باشد. در این بخش، به هشت مرحله‌ی مدیریت تعارض می‌پردازیم که می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.
1. از خودتان بپرسید که چه احساسی درباره‌ی تعارض دارید
زمانی که ایده یا نظرتان به چالش کشیده می‌شود، چه احساسی دارید؟
برای بسیاری از افراد، این چالش درست مثل یک تعارض است. و خود تعارض را می‌توان به شکل‌های مختلف تعریف و تجربه کرد.
ممکن است یک اختلاف نظر صورت بگیرد (بهت نشان خواهم داد که اشتباه می‌کنی)، ممکن است یک گفتگوی سازنده شکل بگیرد (بیا باهم این موضوع را حل کنیم)، یا ممکن است همچون میدان نبردی به نظر برسد که از آن می‌ترسید و به هر قیمتی از آن اجتناب می‌کنید (من این کار را انجام نمی‌دهم.)
بنابراین اولین قدم این است که از خودتان بپرسید: درباره‌ی این تعارض چه احساسی دارم؟
قدم بعدی این که متوجه شوید چرا چنین احساسی پیدا کرده‌اید.
2. احساسات خود را بررسی کنید
تحقیقات نشان داده است که هر چه احساس مثبت‌تری داشته باشیم، «در شیوه کارمان انعطاف‌پذیرتر و خلاق‌تر خواهیم بود».
احساسات بخش مهمی از وجود ما هستند: آنها اطلاعات مهمی را در اختیار ما قرار می‌دهند، حتی در زمینه‌ی تعارض در محیط کار.
متأسفانه، به تعداد اندکی از ما آموزش داده‌اند که احساسات خود را به عنوان ابزاری برای حل تعارض به‌شکلی اثربخش بررسی و کنترل کنیم.
وقتی به موقعیت‌هایی در گذشته فکر می‌کنید که در آن با دیدگاهی متفاوت روبه‌رو شده بودید، اغلب چه احساسی داشتید؟
- احساس پرخاشگری: بی‌اعتماد، رنجیده، عصبانی
- احساس پذیرش مثبت: مطمئن، کنجکاو، خوش‌بین
- احساس اجتناب: وحشت‌زده، آسیب‌پذیر، نامطمئن
فضای احساسی بهینه برای تعارض مثبت، تجربه‌ی احساس پذیرش مثبت است.
3. نگاهی دوباره به تفسیر خود بیندازید
طی جلسات مربی‌گری متوجه این موضوع شده‌ام که ما درباره‌ی آنچه که در فکر دیگران می‌گذرد، فرضیه‌های زیادی در ذهن‌مان می‌سازیم و بعد هم آن فرضیات را حقیقت/واقعیت در نظر می‌گیریم و طبق همان عمل می‌کنیم.
و به لطف سوگیری منفی، مغز ما در تثبیت تهدیدها بسیار بهتر از دیدن فرصت‌ها عمل می‌کند.
دکتر آرون بک، پدر رفتار درمانی شناختی، درباره‌ی روانشناسی «تحریف‌های شناختی» مطالب بسیاری نوشته است. این تحریف‌ها نقشی کلیدی در انحراف «درک» ما از یک موقعیت دارند و ما را وادار می‌کنند باور کنیم که آنچه احساس می‌کنیم «باید درست باشد».
این پدیده می‌تواند جلوی تمایل مدیران به تعارض سازنده را بگیرد. وقتی می‌خواهیم موقعیتی را درک کنیم، ممکن است از دریچه‌ای منفی به آن نگاه کنیم و درباره‌اش داستان بسازیم، و این داستان بر تجربه‌ی ما از تعارض تأثیر قابل توجهی خواهد گذاشت و به نتایجی منفی منتهی خواهد شد.
شاید تعجب کنید که ما گاهی چنان جزئیاتی را درباره‌ی یک موقعیت در ذهن‌مان می‌سازیم (و آنها را واقعیت درنظر می‌گیریم) که اصلا وجود ندارند. یک مثال بزنیم.
- فرض: «جین نمی‌خواهد تحلیل داده‌ها را انجام دهد، چون به تأثیر آن بر مشتریان اهمیت نمی‌دهد. او فقط می‌خواهد پروژه را برای ارزیابی عملکرد بعدی‌اش به‌موقع تکمیل کند.»
- حقیقت: ما نمی‌دانیم چرا جین با انجام تحلیل داده‌ها مخالف است، زیرا هرگز از او نپرسیده‌ایم.
برای درک بهتر وضعیت عاطفی خود، ببینید که چه افکاری درباره‌ی آن موقعیت در ذهن شما جریان دارد.
اغلب به افراد پیشنهاد می‌کنیم که افکارشان را روی کاغذ بنویسند. زمانی که واژه‌ها از ذهن خارج می‌شوند، بینش دقیق‌تری به ما می‌دهند.
افکار ما تجربه‌ی کنونی ما را شکل می‌دهند، اما فقط فکر هستند، نه لزوماً واقعیت یا حقیقت.
4. با ذهنیت برد-برد پیش بروید
چارچوب ذهنی ما در مدیریت تعارض سازنده اهمیت زیادی دارد. علاوه‌بر این که باید به افراد آموزش دهیم تا با نیت مثبت وارد گفت‌وگو شوند، باید آنها را تشویق کنیم تا ذهنیتی برد-برد داشته باشند.
چهار استراتژی رایج برای مذاکره وجود دارد که هر کدام به یکی ذهنیت‌های تعارض مرتبط است.
«بهت نشان خواهم داد که اشتباه می‌کنی» = تو شکست می‌خوری، آنها برنده می‌شوند، یا تو برنده می‌شوی، آنها شکست می‌خورند. زمانی که یکی از طرفین می‌خواهد به هر قیمتی حرفش ثابت کند، و این موضوع به ضرر روابط کاری تمام خواهد شد.
«این کار را انجام نمی‌دهم» = تو شکست می‌خوری، آنها هم شکست می‌خورند. اگر بخواهید از تعارض یا اشتراک‌گذاری دیدگاه‌های متفاوت درباره‌ی موضوعی اجتناب کنید، از دو جهت ضرر خواهید کرد: هم نیازهایتان بی‌پاسخ می‌ماند و هم از تنوع دیدگاهها بی‌نصیب می‌مانید.
«بیا این کار را با هم انجام دهیم» = برد-برد. این همان نقطه‌ای است که می‌خواهیم به آن برسیم. «هدف از مذاکرات برد-برد (یا ذهنیت برد-برد) یافتن راه‌حلی است که برای هر دو طرف قابل قبول باشد و پس از رویداد (بحث) هر دو طرف احساس برنده بودن داشته باشند.»
زمانی می‌توانیم به نتایج برد-برد دست یابیم که به امکان رسیدن به آن نتیجه اعتقاد داشته باشیم و زمانی که آماده باشیم می‌توانیم به بهترین وجه آن را هدایت کنیم.
فرد کافمن توصیه می‌کند که با «بهترین گزینه جایگزین در مسیر دستیابی به مذاکره» (BATNA) وارد مذاکرده شوید.
پیش از گفت‌وگوی تعارض سازنده، سعی کنید تا حد امکان به نتایجی فکر کنید که نیازها و علایق شما و همچنین طرف مقابل را برآورده کند.
از خود بپرسید، «چه چیز دیگری به من کمک می‌کند تا با این موضوع هماهنگ‌تر یا همسوتر باشم؟»
5. رفتارهای مثبتی از خود نشان دهید
بعد از اینکه وقت گذاشتید و برای رویکرد برد-برد آماده شدید، رفتارهای مثبتی را از خود نشان دهید که باور دارید به یک گفت‌وگوی سازنده منتهی خواهند شد.
- تعامل محترمانه. به‌گونه‌ای تعامل برقرار کنید که ارزش و احترام دیگران حفظ شود.
- اعتماد. به‌شکلی رفتار کنید که به مردم نشان دهید باور دارید آنها قابل اعتماد هستند و انتظارات شما را تا حد امکان برآورده می‌کنند.
اگر در هر نقطه‌ای احساس کردید که گفت‌وگو دارد از مسیر گفت‌وگوی سازنده و مطلوب به یک رویارویی ناخوشایند منحرف می‌شود، محترمانه درخواست یک تنفس کوتاه یا یک زمان‌بندی مجدد را بدهید.
6. برداشت خود را از مکالمه جمع‌بندی کنید
در پایان مکالمه سازنده خود، 5 یا 10 دقیقه وقت بگذارید تا تصمیمات گرفته شده و گام‌های بعدی در مورد اقدامات، مسئولیت‌پذیری یا پیگیری مورد نیاز را مرور کنید.
همچنین ممکن است یک نفر را مسئول کنید تا یک ایمیل کوتاه از خلاصه‌ی گفت‌وگو ارسال کند.
اگر بررسی شما نشان‌دهنده‌ی یک ناهماهنگی یا اختلاف بود، درباره گزینه‌هایی صحبت کنید که می‌توانید برای رفع ناهماهنگی سراغ آنها بروید.
7. قدردانی خود را نشان دهید
اگر گفتگو را موفقیت‌آمیز ارزیابی کردید، از هم‌تیمی خود به‌خاطر مشارکتش تشکر کنید.
حتی می‌توانید در نبودشان از آنها تعریف و تمجید کنید، و دیگران را در جریان گفتگوی سازنده و بزرگی که داشتید قرار دهید.
8. فرهنگ گفت‌وگو را ایجاد کنید
به عنوان رهبر، ما باید بدانیم که در ایجاد فرهنگی که در آن هم‌تیمی‌هایمان برای شرکت در گفت‌وگوها – به‌ویژه زمانی که دیدگاه‌های متفاوتی را مطرح می‌کنند- احساسی راحتی دارند، چه نقشی را ایفا می‌کنیم.
چگونه یک تعارض مخرب را متوقف کنیم؟
تعارض مخرب نه فقط برای طرفین درگیر در آن، بلکه برای روحیه‌ی کل تیم مضر است.
این نوع تعارض می‌تواند بهره‌وری را کاهش دهد و بر خروجی و عملکرد سازمان تأثیر بگذارد. از این رو، مدیریت تعارض یک مهارت رهبری ضروری محسوب می‌شود.
رهبران باید به محض گزارش یا شناسایی تعارض مخرب به‌سرعت برای رسیدگی به آن اقدام کنند. این امر از تشدید تنش و هرگونه اقدام قانونی که ممکن است ناشی از آن باشد جلوگیری می‌کند.
مدیریت خوب تعارض با تدوین آیین‌نامه رفتاری کارکنان شروع می‌شود که همه‌ی نیروهای جدید ملزم هستند که به‌عنوان بخشی از فرآیند پذیرش در سازمان، آن را بخوانند و امضا کنند.
سازمان شما همچنین باید خط مشی و پروتکل‌هایی از جمله اقدامات انضباطی برای حل تعارض داشته باشد که در صورت مشاهده‌ی آزار و اذیت یا تبعیض از آنها پیروی کند. مداخلاتی مانند مربی‌گری یا آموزش ارتباطات می‌تواند به کارکنان کمک کند تا راه‌هایی برای بیان نظرات خود بیابند.
اگر تعارضی کارکنان شما را درگیر کرد، به محض اینکه متوجه شدید مشکلی وجود دارد وارد عمل شوید. اغلب، میانجی‌گری تنها چیزی است که برای حل یک اختلاف لازم است. حفظ نگرش مثبت، برقراری ارتباط محترمانه، و ذهنیت برد-برد، همگی کلید توقف یک تعارض مخرب هستند.
به‌عنوان یک رهبر، به یاد داشته باشید که تضاد شخصیتی گاهی اجتناب‌ناپذیر است. در این صورت، برای یافتن راه‌حل قابل قبول با هر دو طرف همکاری کنید.
همه‌ی تعارض‌ها بد نیستند
گرچه مواردی مانند تبعیض و آزار و اذیت ممکن است دلیلی برای نگرانی محسوب شود، اما در بیشتر موارد، تعارض می‌تواند سازنده باشد و اگر رهبران با نگرشی مثبت با آن برخورد کنند، می‌تواند منجر به نتایج مثبت شود.
حتی یک تعارض مخرب را می‌توان با استفاده از یک رویکرد مدیریت مناسب، به تعارض سازنده تغییر داد.
امیدواریم پس از خواندن این مقاله، به توسعه‌ی این مهارت بیشتر فکر کنید. اگر در این زمینه به راهنمایی نیاز داشتید، می‌توانید از مربیان و متخصصین کمک بگیرید.
منبع: betterup.com
مقالات پربازدید