رضایت شغلی کارکنان و تاثیر آن بر رضایت مشتریان

ارتباط مستقیمی میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان وجود دارد. کارکنان خوشحال، یعنی مشتریان خوشحال. نارضایتی کارکنان، نارضایتی مشتریان را نیز در پی دارد. البته که موضوع به این سادگی نیست. اما چنین گزاره‌ای به طور کلی چندان دور از واقعیت نیست.

کارکنان، عامل اصلی ایجاد رضایت مشتریان هستند. تعامل کارکنان است که مشخص می‌کند تجربه‌ی مشتریان مثبت یا منفی باشد. اگر رضایت شغلی کارکنان پایین باشد، تعامل‌شان با مشتریان معمولاً همیشه تحت تأثیر این نارضایتی قرار می‌گیرد. در طول زمان، این موضوع می‌تواند عواقب جدی برای کسب و کار داشته باشد.

این موضوع در کسب و کارهایی که در آن‌ها کارکنان مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند، اهمیت حیاتی پیدا می‌کند؛ مانند صنعت خرده فروشی و یا خدمات غذایی (مانند رستوران‌ها و ...). کارکنانی که در این دسته از شغل‌ها کار می‌کنند، معمولاً دستمزد کم و ساعات کاری زیادی دارند و تمام شیفت کاری خود را در حال خدمت‌رسانی به مشتریان هستند. زمانی که کوپن تخفیف یک مشتری ثبت نمی‌شود و یا موجودی کالایی به اتمام رسیده است، همه‌ی انتقادها و شکایت‌های مشتریان به این دسته از کارکنان منتقل می‌شود. این کارکنان هستند که باید نیم ساعت برای یک مشتری زمان صرف کنند تا فقط آنها را مجاب کنند که اقلام خود را به صورت آنلاین خریداری کنند. این شغل‌ها ممکن است نادیده گرفته شوند و اوضاع زمانی بدتر می‌شود که با این کارکنان، مانند سربازان پیاده صفحه شطرنج برخورد شود.

رضایت شغلی کارکنان، پایه جلب رضایت مشتریان

اینجاست که مبحث «تجربه‌ی کارکنان» و افزایش رضایت شغلی کارکنان مطرح می‌شود. شرکت‌ها باید طی یک رویکرد جدید، به رضایت شغلی کارکنان خود توجه کنند؛ مانند تلاشی که برای جلب رضایت مشتریان می‌شود. اگر حتی کسری از بودجه‌ای که صرف بهبود تجربه‌ی مشتریان می‌شود، صرف بهبود تجربه‌ی و افزایش رضایت شغلی کارکنان شود، خواهیم دید که بازگشت سرمایه‌ی آن فوق‌العاده است.

مولفه‌های رضایت شغلی کارکنان

یکی از بهترین راهکارها برای بهبود تجربه‌ی کارکنان و افزایش رضایت شغلی کارکنان، درخواست بازخورد از آن‌ها و استقبال از بازخوردها و نظرات آن‌هاست. کارکنان، ایده‌های فوق‌العاده‌ای در خصوص نیازهای مشتریان دارند؛ به هر حال آن‌ها هستند که در تعامل مستقیم با مشتریان هستند و انتقادها و شکایات آن‌ها را می‌شنوند. اگر دغدغه‌ی رضایت مشتریان را دارید، کارکنان شما می‌توانند بزرگ‌ترین دارایی شما باشند. چرا نباید اجازه دهید ایده‌های خود را بیان کنند؟

بخش مهمی از تجربه‌ی کارکنان و افزایش رضایت شغلی کارکنان در گرو دانستن نیازها و خواسته‌های آنان و درک ترجیحات شغلی ایشان است. شرکت‌ها در صورتی که بدانند ترجیحات کارکنان چیست، می‌توانند تغییرات ضروری را در محیط کار ایجاد کنند و افزایش رضایت شغلی کارکنان را افزایش دهند. البته منظور ما این نیست که همه چیز باید حول محور خواسته‌های کارکنان باشد، اما در بسیاری از موارد، تغییرات خواسته شده را می‌توان با صرف هزینه و منابع مختصر، اعمال کرد.

رضایت شغلی کارکنان سازمان با ایجاد فرصت رشدی فردی

از دیگر عوامل موثر بر افزایش رضایت شغلی کارکنان، فرصت‌های رشد و توسعه است. کارکنان، باید مجهز به مهارت‌هایی باشند که به آن‌ها کمک می‌کند در کارشان سرآمد باشند. آن‌ها باید فرصت یادگیری و رشد مستمر داشته باشند. کارکنان باید بتوانند به طور مداوم پیشرفت کارشان را با مدیران خود کنترل کرده و یا به محض مطرح شدن هر سؤال و دغدغه‌ای، با آن‌ها گفتگو کنند.

در شرایط فعلی که نسل‌های جدید وارد بازار کار شده‌اند (کسانی که توقعشان از کارفرمایان چیزی بیش از پرداخت حقوق است)، مفهوم تجربه‌ی کارکنان و موضوع افزایش رضایت شغلی کارکنان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. آن‌ها می‌خواهند کاری انجام دهند که اهمیت داشته باشد، و عضو شرکتی باشند که بر استعدادها سرمایه‌گذاری کرده و با کارکنان خود، منصفانه رفتار می‌کند.

این‌که به کارکنان خود نشان دهید کار آن‌ها برای شما ارزشمند است، یکی از آسان‌ترین راه‌ها برای تقویت انگیزه‌ی آن‌ها و افزایش رضایت شغلی کارکنان است. روش ابراز آن هم متنوع است؛ از تشکر کردن زبانی گرفته تا تقدیر و تجلیل از خدمات کارکنان در فضای عمومی سازمان. فقط نسل جوان مشتاق قدردانی نیست، همه دوست دارند احساس کنند کاری که انجام می‌دهند دیده و دانسته می‌شود.

امروز، زمان گذار از ذهنیت «کارکنان صرفاً کار را انجام می‌دهند» و فهم این نکته است که «کارکنان، عاملان ارزشمند موفقیت یک سازمان‌اند». کارکنان باید بدانند که نقش آن‌ها چقدر مهم است و تلاش‌های آنان، جزئی از عملکرد کل سازمان را تشکیل می‌دهد. آن‌ها باید احساس کنند که صدایشان شنیده می‌شود و نزد مدیران، محترم‌اند. مهم‌تر از همه، حین آمدن به محل کار، کارکنان نیاز دارند بدانند که هشت ساعت آینده، شکنجه‌ی محض نخواهد بود. با این دیدگاه است که می توانیم در افزایش رضایت شغلی کارکنان موفق عمل کنیم.

اندازه‌گیری رضایت شغلی کارکنان با سنجش نگرش کارکنان

میزان رضایت شغلی، رضایت از مافوق، رضایت از حقوق، رضایت از همکاران، تعهد سازمانی و... است که نرم افزار سنجش نگرش کارکنان سیمرغ 34000 فراوانی و وضعیت هر یک از 12 شاخص استاندارد 34000 منابع انسانی را به تفکیک سن، جنسیت، سنوات خدمت، تحصیلات و پست سازمانی تحلیل می نماید. نتایج بدست آمده اطلاعات ارزشمندی را برای تصمیم گیری و تحلیل‌های منابع انسانی در سازمان فراهم می آورد.

لینک مقاله