مدیریت عملکرد کارکنان و عملیات‌های روزانه یک کسب‌وکار، کار سختی است. کسب‌وکارها اغلب از معیارهایی برای ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده می‌کنند تا میزان پیشرفت‌شان به سمت اهداف تعیین‌شده را بسنجند. اهداف عملکرد کارکنان باید مشخص و همسو با استراتژی کسب‌وکار باشد. این اهداف باید تعیین کنند که از چه معیاری برای ارزیابی و بهبود نتایج کسب‌وکار استفاده شود. با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توان توانایی کارکنان در برآورده ساختن انتظارات مدیر را به‌طور مستمر پایش کرد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد کارکنان نشان‌دهنده عملکرد آنان است و «موفقیت فردی» را که همسو با اهداف دپارتمان و کل سازمان است، می‌سنجد. این شاخص‌ها نشان می‌دهند که عملکرد کدام بخش خوب است، کدام بخش به پشتیبانی نیاز دارد یا اینکه آیا انتظارات باید تغییر کند. مدیر می‌تواند برای تعیین و پایش اهداف هر کارمند – که به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) شناخته می‌شود – از نرم‌افزار مدیریت عملکرد استفاده کند.

اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد در یک کسب‌وکار

اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد در توانایی آن برای سنجش عملکرد کارکنان و بهبود نتایج کسب‌وکار از طریق بهبود عملکرد آنان نهفته است. مدیران برای بهینه‌سازی عملکرد کارکنان خود آن هم در دنیای همواره در حال تغییر کسب‌وکار، باید همه چیز را به‌طور مستمر اصلاح کنند و تغییر دهند. و این یعنی کسب‌وکار باید بازخورد سازنده را به شکلی مستمر به کارکنان ارائه کند تا آنها را در جریان زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند قرار دهد.

مزیت تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد این است که کارکنان دیگر می‌دانند برای برآورده ساختن انتظارات مدیر خود باید به چه نتایجی دست پیدا کنند. اگر کارمند نتواند در دستیابی به این معیارها موفق عمل کند، مدیر باید با برگزاری دوره‌های آموزشی مستمر و در نهایت برنامه بهبود عملکرد فعالیت‌های او را مدیریت نماید.

مزایای شاخص‌های کلیدی عملکرد کارکنان برای کل سازمان بدین شرح است:

• ایجاد شفافیت پیرامون کارایی و خروجی واقعی
• تعیین اهداف و معیارهای واقعی برای موفقیت در سطوح فردی و شرکتی
• ارائه اطلاعاتی مفید درباره عملکرد افراد به منظور شناسایی کارکنان برتر و فرصت‌های رشد آنان
• توانمندسازی مدیران برای تغییر و اصلاح انتظارات مطابق با الگوها و روندها
• انگیزه بخشیدن به کارکنان برای استفاده از تمام توان خود در جهت رسیدن به اهدافی روشن و قابل دستیابی

ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد SMART

بهترین راه ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد، شناسایی نتایج مطلوب برای کسب‌و‌کار و ابزارها و روش‌هایی است که کارکنان می‌توانند برای رسیدن به این نتایج از آنها استفاده کنند. اهداف کارکنان باید با اهداف کسب‌و‌کار همسو باشد، و با توجه به اینکه دنیای کسب‌وکار همواره در حال تغییر است، این اهداف باید به شکلی مستمر مورد ارزیابی قرار بگیرند. شاخص‌های کلیدی عملکرد باید به یک نتیجه مشخص مرتبط باشند، مثل افزایش سود، کاهش هزینه ها یا جذب تعداد معینی مشتری جدید.

استفاده از معیارهای SMART یک راه موثر برای کمک به ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد است که در دستیابی به اهداف کسب‌وکار مفید واقع می‌شوند.

هر یک از حروف واژه SMART معیارهای خاصی را مشخص می‌کند که باید در شاخص‌های کلیدی عملکرد رعایت شود:

• مشخص: آیا هدف به اندازه کافی مشخص است؟
• قابل اندازه‌گیری: آیا می‌توان پیشرفت به سمت هدف را سنجید یا به راحتی اندازه‌گیری کرد؟
• دست‌یافتنی: هدف چقدر واقع‌بینانه است؟ آیا می‌توان در یک بازه زمانی مناسب به آن دست پیدا کرد؟
• مرتبط: آیا هدف با نیازهای کسب‌وکار مرتبط است؟ آیا عملکرد را بهبود می‌بخشد؟
• دارای محدوده زمانی معین: برای رسیدن به هدف چقدر زمان نیاز است؟ آیا می‌توان آن را در بازه زمانی مشخص انجام داد؟

نمونه‌های رایج  شاخص‌های کلیدی عملکرد در کسب‌وکارها

• افزایش تعداد سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه
• هزینه هر سرنخ از طریق هر کانال
• سطح تعامل مشتری
• میانگین ارزش خریدها
• تعداد سبدهای خرید رها شده در یک فروشگاه اینترنتی
• سهمیه فروش ماهانه
• تعداد کالاها و گارانتی‌های برگشتی
• انواع محصولات/خدمات مورد استفاده روزانه

شاخص‌های کلیدی عملکرد همچنین می‌توانند موارد زیر را شامل شوند:

• مطرح کردن نظرات و شرکت در جلسات تیمی بیشتر
• به انجام رساندن کارهای بیشتر بر اساس یک جدول زمانی کارآمد
• شرکت در یک دوره فنی پیشرفته برای ارتقاء مهارت‌ها
• توسعه و تمرین مهارت‌های مربی‌گری برای توانمند ساختن کارکنان و داشتن عملکرد بهتر
• ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان که نتیجه آن رضایت 85 درصدی مشتریان بابت دقت و به‌موقع بودن است.

پنج مثال از شاخص‌های کلیدی عملکرد کارکنان

شاخص‌های کلیدی عملکرد کارکنان در صنایع و سِمت‍‌های مختلف با یکدیگر متفاوت است، اما همه آنها یک ویژگی مشترک دارند: هدف شاخص‌های کلیدی عملکرد بررسی می‌کنند که آیا کارکنان به اهداف خود دست یافته‌اند، از آنها فراتر رفته‌اند یا از رسیدن به آنها جا مانده‌اند. شاخص‌های کلیدی عملکرد اثربخش با اهداف کسب‌وکار و دپارتمان هماهنگ هستند، اما با توجه به تعریفی که سازمان شما از موفقیت دارد، می‌توانند انعطاف‌پذیر باشند.

در اینجا به پنج شاخص‌ کلیدی عملکرد برای کارکنان اشاره کرده‌ایم که درک کامل‌تری از عملکرد فردی و کلی ارائه می‌دهند:

1- شاخص‌ کلیدی عملکرد مالی: اهداف فروش فصلی یا مبلغی که از طریق نگهداشت کارکنان پس‌انداز می‌شود

تیم‌های درآمدزا مانند تیم فروش معمولاً دارای شاخص‌های عملکرد کلیدی مالی ساده‌ای هستند، مانند فروش فصلی و سالانه. زمانی که تیم فروش به شاخص‌های‌ کلیدی عملکرد خود دست پیدا نمی‌کند، مدیر باید ببیند که آیا مشکل تنها از سوی یکی از کارکنان است یا اینکه فروش در کل پایین آمده، و سپس باید با روشی مناسب به این موضوع رسیدگی کند. تیم‌های منابع انسانی می‌توانند از طریق تلاش‌ برای حفظ و نگهداشت کارکنان کنونی هزینه‌های استخدام را کاهش دهند، و ارزیابی کنند که آیا تلاش‌هایشان اثربخش است یا نیاز به اصلاح و تغییر دارد.

2- شاخص‌ کلیدی عملکرد بهره‌وری: تعداد تیکت‌ها یا تعداد قطعات تولیدشده

شاخص‌های کلیدی عملکرد بهره‌وری یک تصویر کلی از خروجی تیمی و فردی ارائه می‌کند و مدیران را قادر می‍‌سازد تا کارمندان قوی و ضعیف خود را تشخیص دهند. مدیران تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند شاخص‌های کلیدی عملکرد کارکنان مانند تعداد تیکت‌های پاسخ داده شده یا تعداد تماس‌های انجام‌شده را بسنجند.

کارخانه‌های تولیدی نیز می‌توانند تعداد قطعات تکمیل‌شده به ازای هر کارمند یا هر شیفت را بررسی کنند. ردیابی این شاخص‌های کلیدی عملکرد نشان می‌دهد که خروجی چگونه در طول زمان تغییر می‌کند تا مدیران بتوانند شاخص‌ها را با توجه به تغییرات در تعداد اعضای تیم و سایر عوامل تنظیم کنند.

3- شاخص‌‌ کلیدی عملکرد مشتری: نرخ حفظ مشتری یا بازدیدکنندگان همیشگی وب‌سایت

توجه به شاخص‌‌ کلیدی عملکرد مشتری یک راه عالی است تا ببینیم که آیا استراتژی‌های  ارتباط با مشتری به نتیجه رسیده است یا خیر. تیم‌های بازاریابی معیارهایی مانند تعداد بازدیدکنندگان همیشگی وب‌سایت و نرخ بازشدگی ایمیل‌های مشتریان را در نظر می‌گیرند تا ببینند آیا استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال آنها اثربخش واقع شده است. تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتریان می‌توانند با ارسال نظرسنجی رضایت مشتری پس از تکمیل سفارش، رضایت کلی او را بررسی کنند.

نرخ حفظ مشتری یکی دیگر از معیارهای مهم است زیرا جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی است. هنگامی که کارمندان به یکی از این شاخص‌‌ کلیدی عملکرد – مانند افزایش میانگین امتیاز رضایت مشتری یا نرخ کلیک در ایمیل‌های مشتری – دست پیدا می‌کنند، می‌توانید از موفقیت آنها قدردانی کنید و در جلسات ارزیابی عملکرد به دستاوردهای آنان اشاره کنید.

4- شاخص‌‌ کلیدی عملکرد کارکنان: امتیاز پیوند شغلی کارکنان یا نرخ نگهداشت

همانطور که تجربه مشتری تعیین‌کنندۀ حفظ و رضایت آنها است، تجربه کارمندان نیز سطح رضایت آنها را تعیین می‌کند. پایش پیوند شغلی کارکنان و اجرای یک فرآیند بررسی عملکرد منظم، مثل استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت عملکرد، می‌تواند به شما کمک کند تا کارکنان برتر خود و همچنین کارکنانی را که در معرض ترک شغل‌شان هستند یا به آموزش های بیشتر نیاز دارند، شناسایی کنید.

با ارائه اهداف شفاف و روشن به کارکنان، سنجش عملکرد و ارزیابی‌های مستمر، تصویری جامع از سطح مشارکت و بهره‌وری کلی آنان به دست می‌آورید. شاخص‌های کلیدی عملکرد که هم بازخورد و هم عملکرد کارکنان را در نظر می‌گیرند، به ایجاد تجربه بهتر برای کارکنان کمک کرده و از نیروی کار با انگیزه و کارآمد حمایت می‌کنند.

5- شاخص‌‌ کلیدی عملکرد مبتنی بر زمان: کاهش زمان انتظار، افزایش کیفیت تماس یا ثبت ساعات اضافه‌کاری

شاخص‌های کلیدی عملکرد مبتنی بر زمان نشان می‌دهند که چه زمانی یک فرآیند کارآمدتر می‌شود یا مسائل سریع‌تر حل می‌شوند. تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند از این شاخص برای پایش کارایی افراد و تیم‌ها استفاده کنند. ردیابی زمان انتظار مشتری و میانگین زمان تماس موفق و حل مشکلات مشتریان به مدیر کمک می‌کند تا انتظاراتی واقع‌بینانه را تعیین کند. مدیران همچنین می‌توانند ساعات اضافه کاری را پیگیری کنند تا ببینند آیا انتظاراتی که از نتایج دارند واقعی هستند یا اینکه تغییراتی باید در این ساعات  صورت بگیرد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد اطلاعات مفیدی را در مورد سطح کارایی، بهره‌وری و پیوند شغلی کارکنان به دست می‌دهد. با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌تواناهدافی شفاف و قابل دستیابی را تعیین کرد و رشد و پیشرفت هر یک از افراد را پایش نمود. طراحی استراتژی‌های مدیریت عملکردی که بتواند افراد را متمرکز نگه دارد، شفافیت را در اولویت قرار دهد و از دستاوردهای آنان قدردانی کند، یک امر ضروری است. مهمترین شاخص‌های کلیدی عملکرد را برای کارمندان خود تعریف کنید و یک استراتژی مدیریت عملکرد ایجاد نمایید که بتواند همه را در مسیر موفقیت یاری دهد.

منبع: employsure.com.au و blog.clearcompany.com