بررسی نقاط قوت و ضعف بازخورد آنی در مربی‌گری کارکنان

بنا بر یکی از تحقیقات اخیر موسسه‌ی گالوپ، تنها 14 درصد از کارکنان بر این باور بودند که «ارزیابی‌ عملکرد سالانه» برای بهبود عملکرد به آنها انگیزه می‌دهد. اگرچه ارزیابی‌ عملکرد سالانه می‌تواند ایده‌های خوبی را در پی داشته باشد، اما جلسات بازخوردی در این نوع ارزیابی، اغلب خیلی دیر انجام می‌گیرند؛ زمانی که دیگر نمی‌توانند الهام‌بخش کارکنان در بهبود آنی رفتار شغلی‌شان باشند. در این مطالعه، مشخص شد که 79 درصد از نسل هزاره نیز ترجیح می‌دهند که مدیرانشان مانند یک «مربی» رفتار کنند.

با در نظر گرفتن این یافته‌ها، اغلب کسب‌وکارها در حال دخیل کردن «بازخورد آنی» در استراتژی مدیریت عملکرد خود هستند. هم‌سو کردن بازخورد آنی با ارزیابی‌های سالانه، می‌‎تواند به مدیران سازمان کمک کند تا ذهنیت یک مربی و راهنما را پیدا کنند تا تیمی تشکیل دهند که همواره در حال یادگیری و رشد است.

بازخورد آنی چیست؟

بازخورد آنی، یک روش مدیریت عملکرد است که اعضای تیم را به صورت لحظه‌ای از روند بهره‌وری‌شان آگاه نگه می‌دارد. به جای انتظار برای انجام ارزیابی‎‌های سالانه، مدیران می‌توانند جلسات راهنمایی (بازخورد) در مقیاسی کوچکتر را با اهداف مشخص برای اعضای تیم ترتیب دهند. برای مثال، مدیری که در جریان یک جلسه‌ی حضوری یک‌به‌یک، به ارزیابی گزارش ماهانه‌ی اعضای تیم می‌پردازد، فرصت مناسبی را برای بازخورد آنی خلق کرده است. این فرآیند، بسیار مختصر و مفید برگزار می‌گردد و رشد کارکنان را تسریع می‌بخشد.

پس از آن‌که مدیران سازمان‌ها و کسب‌وکارها به این موضوع پی برده‌اند که «ارزیابی عملکرد سالانه» یا حتی «سه‌ماهه» برای حمایت از رشد و توسعه‌ی کارکنان کافی نیست، بازخورد آنی بیش از پیش اهمیت خود را نمایان کرده است. نکته‌ی دیگر، این است که ارزیابی‌های رسمی برای خروجی بهتر، باید با جلسات بازخورد کوتاه‌تر و معمول‌تر همراه شوند. این نگرش، واکنش‌های همراه با تاخیر را به حداقل می‌رساند و فرصت‌هایی برای مدیران فراهم می‌سازد تا رفتارهای کارکنان را در «اسرع وقت» تصحیح و تشویق نمایند.

بازخورد آنی چه چیزی نیست؟

برای این‌که به درکی جامعی از «چیستی بازخورد آنی» برسیم، بیایید به این بپردازیم که «بازخورد آنی چه چیزی نیست». بازخورد آنی، شامل موارد زیر نمی‌شود:

بازخوردی که در شرایط بالا بودن استرس داده شود

اگرچه بازخورد آنی بسیار سریع و مداوم است، اما همراه با عجله و مبهم نیست. برای ارائه‌ی یک بازخورد آنی استاندارد، مربیان دست به جمع‌آوری اطلاعات می‌زنند و پیش از ارائه‌ی بازخورد، با احساسات خود کنار می‌آیند.

بازخوردی که مثل یک صحبت یک‌طرفه باشد

در یک بازخورد استاندارد، کنترل جلسه فقط بر عهده‌ی یک نفر نمی‌باشد و هیچ‌کسی به دنبال ایجاد فضای حاکمیتی در جلسه نیست. هر دو طرف (مربیان و اعضای تیم)، به دنبال دست‌یابی به «درکی متقابل و همکاری» به منظور رسیدن به راه‌حلی مناسب هستند.

بازخوردی که مقدم بر «ایجاد روابط مثبت» باشد

یک رهبر نباید بدون ایجاد یک رابطه‌ی مثبت و حمایت‌گرانه، اقدام به ارائه‌ی باخورد به اعضای تیمش کند. بازخورد آنی باید سازنده و توأم با یک اقدام مفید باشد که نه‌ تنها باعث بهبود عملکرد کارکنان می‌شود، بلکه فضای سازمان را آکنده از روابط مفید بین «مربیان و کارکنان» می‌کند.

نقاط قوت بازخورد آنی

در ارائه‌ی «بازخورد آنی» به اعضای تیم، 6 نقطه‌ی قوت وجود دارد:

موجب تصحیح اشتباهات در اسرع وقت خواهد شد

بازخورد آنی از تاخیر، بی‌علاقگی و بن‌بست جلوگیری می‌کند. زمانی که ارزیابی‌های سالانه به انتهای خود می‌رسند، شاید برای پرداختن به مشکلات کارکنان دیر شده باشد. در انتهای سال، پرداختن به اتفاقی که در سه ماهه‌ی اول سال رخ داده، کاربرد موثری ندارد. گذشته از آن، اعضای تیم به احتمال فراوان، تمایلی به سرمایه‌گذاری زمان‌شان و افزایش تلاش‌شان در موضوع مورد نظر را نخواهند داشت. زیرا آن ماجرا، مدت‌ها پیش اتفاق افتاده است.

تشویق کارکنان در زمان مناسب را تضمین می‌کند

 لازم نیست که بازخورد آنی همیشه اصلاح‌کننده‌ی یک اشتباه باشد؛ بلکه، این نوع از بازخورد، می‌تواند تقویت‌کننده‌ی اقدامی باشد که موثر، درست و به خوبی انجام شده است. تشویق‌های «سریع و بدون فوت وقت»، به بهبود تجربه‌ی کلی کارکنان و افزایش روحیه‌ی آنان در محیط کار منجر خواهد شد.

روی کارکرد و عملکرد متمرکز است

بازخورد آنی، در رابطه با یک اقدام و عملکرد خاص صورت می‌گیرد؛ نه بر اساس کلی‌نگری‌ها یا ذهنیت‌های مبهمی که اغلب در جریان ارزیابی‌های عملکرد سالانه اتفاق می‌افتند. بازخورد آنی، به فرهنگ‌سازی در سازمان کمک می‌کند؛ به طوری که اعضای تیم مشتاق خواهند بود به صورت منظم و مداوم، در پی یادگیری و توسعه‌ی مهارت‌های خود باشند.

به تسریع فرآیندهای ارزیابی کمک می‌کند

 اعضای تیم به صورت مستمر در جریان بازخوردهای اقدامات خود قرار می‌گیرند؛ به طوری که هنگام مشاهده‌ی نتایج خود در انتهای دوره، غافل‌گیر نخواهند شد. مدیر و اعضای تیم، نسبت به جایگاه و شرایط خود، اطلاعات و دورنمای عمیقی خواهند داشت. این موضوع، باعث خواهد شد تا فرصت بیشتری برای گفت‌وگو در مورد مسائل حیاتی در ارتباط با ارتقاء عملکردشان داشته باشند.

موجب تقویت مهارت‌های فردی مدیران خواهد شد

از آن‌جایی که «بازخورد آنی» به مربی‌گری در زمان مناسب نیاز دارد، می‌تواند فرصت‌های رشد خوبی را برای مدیران نیز فراهم کند. با عبور از مرزهای قدیمی «ارزیابی عملکرد سالانه» و مشارکت واقعی در ارائه‌ی بازخوردهای آنی، این مدیران، فرصتی ارزشمند برای بهبود مهارت‌های مربی‌گری و تبدیل شدن به مدیرانی کارکشته خواهند داشت.

باعث ایجاد شفافیت و اعتماد می‌شود

با بازخورد آنی، مربیان فرصتی برای «ایجاد شفافیت» در مورد انتظارات و «هدایت‌گری» در انجام پروژه‌ها خواهند داشت. با «ارزیابی‌های سه‌ماهه» و «برگزاری جلسات یک‌به‌یک مداوم و منظم»، اعضای تیم توجه‌ای جداگانه‌ و شخصی‌سازی شده از مدیر خود دریافت می‌کنند که می‌تواند شفافیت و اعتماد را در محیط کار حکم‌فرما سازد.

نقاط ضعف بازخورد آنی

بازخورد آنی اگر به خوبی مدیریت نشود، می‌تواند نتیجه‌ی معکوس داشته باشد و به تجربه‌ی کارکنان آسیب وارد نماید. 5 مورد از چالش‌هایی که مدیران غیرحرفه‌ای در استفاده از بازخورد آنی مرتکب می‌شوند، به این ترتیب هستند:

می‌تواند احساس امری بودن داشته باشد و نگاه «از بالا به پایین» را القاء کند

 وقتی بازخورد آنی به درستی اجرا نشود، به یک خیابان یک‌طرفه تبدیل خواهد شود. این اتفاق، اغلب زمانی رخ می‌دهد که مدیران اقدام به ارائه‌ی بازخورد می‌کنند، اما در ورود به یک «بحث باز» شکست می‌خورند. بدین ترتیب، اعضای تیم فرصت این را پیدا نمی‌کنند که افکارشان را به زبان بیاورند و سوالات‌شان را مطرح کنند. صحبت کردن با قیافه‌ای «حق به جانب» و در قالب دستوری، راه را برای شکل‌گیری «بحث‌های راه‌حل‌محور» و «ذهنیت مشارکتی» خواهد بست.

می‌تواند مانع از بروز خلاقیت شود

با یک رویکرد حاکمیتی و سلسله‌‌مراتبی، بازخورد آنی می‌تواند خلاقیت افراد را کور کند و زیردستان را به افرادی «بله قربان‌گو» تبدیل کند. هم‌چنین، چنین رویکردی می‌تواند کارکنان را متقاعد کند که از بیم دریافت بازخورد منفی، در صدد «حفظ شرایط موجود» و تداوم آن باشند؛ موضوعی که می‌تواند باعث توقف رشد حرفه‌ای آن‌ها شود.

می‌تواند احساس فشار بیش از حد ایجاد کند

 با دریافت بازخورد وسیع و بدون برنامه، «به خاطرسپاری»، «کنترل انتظارات» و هم‌چنین، «ایجاد تغییرات ضروری در برنامه‌ی کاری روزانه» برای کارکنان دشوار خواهد شد. روند بازخوردها نیاز به کنترل مدیر دارند تا از ایجاد این حس جلوگیری شود. این حس فشار همه‌جانبه، می‌تواند باعث شود که کارکنان در «درونی‌سازی و تثبیت موفق آموزش‌ها» و «توسعه‌ی مزیت‌هایی که بازخورد آنی» با مشکل مواجه شوند. برای جلوگیری از وقوع چنین مشکلی، بهتر است بازخوردها را به یک یا دو موضوع در هر بار محدود کنید.

می‌تواند زمان‌بر شود

 از آن‌جایی که برگزاری جلسات با اعضای تیم، به صورت مکرر صورت می‌گیرد، یک بازخورد آنی «غیر حرفه‌ای» می‌تواند زمان زیادی از اعضای تیم بگیرد و وقت کافی برای رسیدگی به دیگر وظایف باقی نماند. برای جلوگیری از این امر، بازخوردهای الکترونیکی می‌توانند به صورت زمان‌بندی شده و با صرف زمان کم برای کارکنان ارسال شوند.

ممکن است مدیران بیش از اندازه به جزئیات بی‌اهمیت بپردازند

 ذهنیت بازخورد آنی می‌تواند مدیران غیرحرفه‌ای را درگیر جزئیات بی‌اهمیت کند و از تصویر کلی غافل شوند. این رویکرد، ممکن است به «مدیریت بیش از حد» و از بین رفتن روحیه‌ی کارکنان منجر شود. مطمئن شوید که تمرکز بازخوردتان روی حوزه‌های درست و مناسب باشد.

چگونه مربیان سازمانی می‌توانند نقاط ضعف بازخورد آنی را به حداقل برسانند؟

خوش‌بختانه، راه‌کارهایی وجود دارد که مدیران بتوانند با استفاده از آن‌ها، نقاط ضعف بازخورد آنی را به حداقل برسانند. سه روش کلیدی برای انجام چنین کاری به شرح زیر هستند:

1- هر روز از اعضای تیم خود بازخورد بخواهید.
 

همان‌طور که قبلاً نیز گفتیم، بازخورد آنی یک خیابان یک‌طرفه نیست. مدیران باید زمینه را برای ایجاد «گفت‌و‌گوهای باز و صریح» فراهم کنند تا بتوانند از مزایای این بخش از مدیریت عملکرد، نهایت استفاده را ببرند.

در جلسات مربی‌گری، حتماً دقایقی را به اعضای تیم اختصاص دهید تا سوالات‌شان را مطرح کنند و بازخورد ارائه دهند. یک مدیر می‌تواند با مطرح کردن سوالات کلیدی، به اطلاعات و ایده‌های مهمی دست یابد. او می‌تواند بفهمد که «آیا بازخوردی که ارائه شد، موثر و مفید بود؟»، «آیا اعضای تیم به تقویت مهارت‎‌ها، رفتارها یا موضوعات بحث‌شده در جلسه‌ی بازخورد متعهد هستند؟» و «آیا در بازخورد ارائه‌شده، چیزی گیج‌کننده و مبهم وجود داشت؟». این رویه، باعث ایجاد فضایی باز، آزاد و مناسب برای همکاری خواهد شد.

2- مطمئن شوید که بازخورد ارائه‌شده، مثبت و اصلاحی است.

ایجاد توازن مناسب بین بازخورد تشویقی و بازخورد اصلاحی، به مدیران کمک خواهد کرد تا فرهنگ سازنده‌ی مربی‌گری و بازخورد را در سازمان خود ایجاد کنند. این توازن، باعث می‌شود که بازخورد آنی از حالت «احساسی» خارج شود و تبدیل به یک «تجربه‌ی مولد» شود. اگر مدیری می‌بیند که یکی از کارکنان، عملکرد خوبی دارد و می‌خواهد روند عملکردی وی را حفظ کند، باید با ارائه‌ی بازخورد مناسب، این رفتار را ارج نهاده و تشویق کند.

به عنوان یک مدیر، می‌توانید نقداً و بلافاصله این رفتار را تشویق و تقویت کنید. مثلاً در جلسات گروهی، بخش‌های خاصی از کارکرد آن‌ها را برجسته کنید یا در ارائه‌ی بازخوردهای الکترونیکی، به طور ویژه، به فعالیت‌های آنان اشاره کنید. چنین رویه‌ای، می‌تواند به بهبود روحیه‌ی کارکنان منجر شده و به اعضای تیم کمک کند تا احساس کنند که عملکرد خوب‌شان ارج نهاده شده و بدین ترتیب، روند عملکردی خود را حفظ کنند.

وقتی مدیران بخواهند یکی از اعضای تیم، رفتار و عملکرد خود را بهبود دهد، بهترین راه‌کار، «صادق بودن» همراه با «مهربانی و حمایت» است. مدیران باید در مورد تغییرات رفتاری که باید صورت گیرد و چرایی آن، بسیار دقیق صحبت کنند. برای مثال، مدیر می‌تواند تشریح کند که چطور رفتار و استراتژی جدید به سود پروژه و رشد حرفه‌ای اعضای تیم خواهد بود.

3- برای رشد و یادگیری، به اعضای تیم وقت بدهید.

تغییرات، یک شبه اتفاق نمی‌افتند. به همین سبب، مدیران باید به اعضای تیم خود وقت کافی بدهند تا روی بازخودهای دریافتی کار کنند و خود را با آن هم‌گام سازند. تیم مدیریتی خود را تشویق کنید تا به شکل دوره‌ای از پیشرفت تیم‌شان ارزیابی داشته و از کارکنان بپرسند که آیا با مشکلی مواجه شده‌اند یا به شفاف‌سازی بیشتر نیاز دارند، یا خیر.

نکته‌ی کلیدی در این ماجرا، این است که در سراسر مسیر یادگیری، کارکنان نیاز به حمایت دارند. هر عضو تیم، با دیگری متفاوت است و به همین خاطر، مدیران باید پیشنهادات خود را به شکلی ارائه کنند که کارکنان بتوانند به راحتی آن‌ها را درک کرده و اجرا کنند.

منبع: cmoe.com